بررسی مکانيزمهای نظارتی بر عملکرد شبکه بانکی کشور

سه شنبه ، 13 مرداد 1388 ، 10:57

 

مهدی رازپوش نظری: نظام بانکداری الکترونيک کشور در روزهای نه چندان دور شاهد تحولات زيادی بوده است . از ارائه سرويسهای جديد مانند انتقال وجه شتابی و پرداخت قبوض گرفته تا فروش کارت شارژ سيم کارتهای اعتباری که اتفاقا با استقبال زياد هموطنان دارنده کارت روبرو شده است . حرکت بانکها و موسسات مالی به سوی ارائه خدمات پرداخت الکترونيک ، تصميم و تاکيد دولت بر گسترش مقوله های نوينی مانند پرداخت و دولت الکترونيک ، افزايش پيچيدگيهای اجتماعی و تغيير در رفتار مالی عامه مردم از عوامل مهم در گسترش سامانه های پرداخت الکترونيک در کشور بوده است .


همانند هر پديده ديگر گسترش سامانه های پرداخت الکترونيک نيز تبعاتی به همراه داشته است که از جمله آن می توان به نحوه سرويس دهی بانکها و به خصوص کارکرد بين بانکی در اين حوزه اشاره کرد . به منظور انجام مبادلات بين بانکی و در جهت سرويس دهی بهتر به مشتريان و همچنين تسهيل دسترسی آنها به حسابهای بانکی از طريق ابزار کارت ، شبکه شتاب از سال 1381 آغاز به کار کرده و در حال حاضر 20 بانک و موسسه مالی در آن عضويت دارند . با استفاده از ارتباطی که از طريق سامانه شتاب بين اعضا برقرار شده است ، دارنده کارت هريک از اعضا می تواند از سرويسهای عمومی مانند برداشت وجه و خريد کالا و خدمات در پايانه های ساير اعضا بهره مند شده و الزامی به مراجعه به پايانه های عضو صادرکننده کارتش نباشد . مشکل دارندگان کارت از زمانی آغاز می شود که با تکيه بر اين شبکه ، پول نقد کمتری همراه خود حمل می نمايند و متاسفانه در مواقعی به دليل نقصان در سرويس دهی آن دچار مشکل می شوند . به صورت کلی مشکلات مشتريان تقسيم پذير است : 1 ) با پايانه های خراب  ، شلوغ ، بدون پول و محدود روبرو می شوند و يا شبکه بانکی به دلايل مختلف عاجز از سرويس دهی مناسب به او می باشد . 2 ) تراکنش ناموفقش منجر به مغايرت می شود و در يک نگاه ساده مشتری بدون اينکه سرويسی اخذ نمايد ، مبلغ آن از حسابش کسر می گردد .


راهکار نظام پرداخت کشور برای دسته اول استفاده از ابزار جريمه و برای دسته دوم ايجاد روالها و ابزار لازم برای ثبت درخواست و پيگيری مشتری و مغايرت يابی می باشد که در ادامه با تمرکز بر روی مشکلات دسته اول به بررسی بيشتر و ارائه پيشنهاد در جهت تکميل آن خواهيم پرداخت .

جريمه بانکهای دارای سرويس نامناسب
تلاش جمعی شبکه بانکی کشور و ايده آلهای آن هميشه بر اين نکته تاکيد داشته است که مشتری در لحظه درخواست ، سرويس لازم را بدون هيچ مشکل و خطايي دريافت نمايد . به اين منظور در سال 1387 بانک مرکزی طبق بخشنامه ای اعلام نمود که اگر سيستم هاي الکترونيکي بانک ها قادر به پاسخگويي به تقاضاي مشتريان و انجام تراکنش نباشند ، اين بانک ها جريمه خواهند شد . براساس دستورالعملی که در اين رابطه تهيه و ابلاغ شد در صورتي که حداکثر 5 درصد تراکنش ها ناموفق باشد سيستم الکترونيکي بانک در وضعيت عادي قرار دارد و جريمه نمي شود. اما اگر تعداد تراکنش هاي ناموفق پنج تا 10 درصد باشد به ازاي هر تراکنش ناموفق 500 ريال، بين 10 تا 15 درصد 1000 ريال و از 15 درصد به بالا 1500 ريال جريمه از بانک موردنظر دريافت مي شود.


بانک مرکزی بر اساس اين دستورالعمل از آبان ماه گذشته شروع به محاسبه و اخذ جريمه از بانکهای دارای سرويس نامناسب نمود . در ابتدا آمارها و محاسبات به صورت دوهفتگی استخراج می شد که از اواخر سال گذشته اعلام آمارها به صورت ماهيانه و محاسبات به صورت روزانه تغيير يافت . با اين ترتيب اعضای شتاب به منظور فرار از جريمه نشدن بايد تعداد تراکنشهای ناموفق خود را در همه روزهای هر ماه زير 5 درصد حفظ کنند که اجرای آن می تواند تاثير بسيار مهمی در جلب رضايت مشتريان داشته باشد .
مبلغ زياد اين جريمه ها که برای برخی اعضا در ماه پايانی سال 1387 به بيش از 3 ميليارد ريال هم رسيد ، اعضای شتاب را بر آن داشته است تا با اعمال تغييرات در نحوه سرويس دهی خود و ايجاد ظرفيت پردازشی مناسب ، وضعيت آماری بهتری يافته و ضمن سرويس دهی مناسب تر به مشتريان از پرداخت جرائم سنگين نيز خلاصی يابند .
در اين رابطه تلاشهای برخی از بانکها کاملا چشمگير است و بهبود خوبی نيز در کيفيت سرويس دهی داشته اند .

با آنکه برخی اعضا توانسته اند بهبود مناسبی در سطح ارئه خدمت ايجاد نمايند به دليل عملکرد ضعيف برخی ديگر ، ضريب کيفی سرويس دهی کل شبکه بانکی تغيير چندانی نکرده است و حتی شاهد افتی جزئی نيز می باشد . به نظر می رسد مکانيزمهای جريمه ای ظرفيت خاصی در اصلاح نحوه سرويس دهی اعضای شتاب دارند و به عنوان راه حلهای جايگزين و تکميلی مي توان مکانيزمهايي برای محدودسازی انجام تراکنش بانکهای دارای سرويس نامناسب و حتی قطع سرويس آنها نيز اقدام نمود تا از اين راه هم انگيزه بيشتری برای تلاش اين قبيل اعضا ايجاد نمود و هم کل شبکه بانکی به دليل عملکرد ضعيف آنها دچار ضررهای مالی و غير مالی مانند بی اعتمادی مشتريان نشود .

جامع بينی در مکانيزمهای نظارتی

با يک نگاه کلی به نحوه کارکرد شتاب و موجوديتهای مختلف درگير در آن به نظر می رسد جريمه اعضای آن در حالت صادرکنندگی تنها بخشی از حلقه سرويس دهی به مشتری را پوشش می دهد و ديگر بخشها از اين ابزار نظارتی بی بهره مانده اند .


اگر پيکربندی شتاب و نحوه تعامل اعضا در آن را در نظر بگيريم  به راحتی می توان نتيجه گرفت کيفيت سرويس دهی به مشتری يک عضو که پشت پايانه عضوی ديگر در حال انجام تراکنش است به صورت کلی به کيفيت سرويس دهی عضو پذيرنده ، شتاب و عضو صادرکننده بستگی دارد . جريمه های مورد بحث در بخش قبلی در واقع پوشاننده قسمت سوم و نحوه سرويس دهی عضو صادرکننده کارت می باشد .


به نظر می رسد در يک نگاه کلان و با هدف گسترش پرداختهای الکترونيک در کشور و بهبود سطح ارائه خدمت به مشتريان اين نياز وجود دارد که بر دو بخش ديگر نيز نظارت کافی انجام شود .


نمود بخش اول را می توان در مسائلی همچون خرابی پايانه ها ، عدم اتصال به سوئيچ عضو پذيرنده ،  عدم پذيرش کارتهای ديگر اعضا در برخی مقاطع ، خالی بودن مخزن خودپردازها مشاهده کرد که نهايتا به افت سطح ارائه خدمت می انجامد .


در مورد بخش دوم نيز کيفيت خطوط ارتباطی اعضا با سامانه شتاب ، کيفيت خط اضطراری در صورت از کار افتادن خط اصلی ، کيفيت سرويس دهی خود سامانه شتاب ، تعامل نيروهای انسانی سامانه های شتاب و اعضا در رفع خطاهای احتمالی ، اطلاع قبلی اعضا از بازه های زمانی تغييرات اعمالی بر روی سامانه شتاب و بازه های زمانی پايين بودن آن را می توان به عنوان عوامل موثر در کيفيت برشمرد .


با توجه به موارد ذکر شده به نظر می رسد ايجاد مکانيزمهای نظارتی مناسب بر روی اين دو بخش می تواند کليد رسيدن به سطح سرويس دهی مناسب ، ايجاد رضايت در مشتريان و نهايتا گسترش نظام پرداخت الکترونيک در سطح جامعه باشد .

منابع و مراجع
1.    عملكرد سوئيچ بانكها در مركز شتاب به نقل از سايت بانک مرکزی جمهوری اسلامی ايرانwww.cbi.ir  
2.    گزارش خبرگزاری جهموری اسلامی از نشست خبری آقای مهران شريفی ، مدير اداره نظامهای پرداخت بانک مرکزی


*کارشناس سامانه های پرداخت الکترونيک


► پرداخت يارانه نقدي به 5 دهک
واکنش بانک مرکزی به ماجرای خروج 18.5 میلیارد ◄

مطالب مرتبط
بنر
بنر