دلایل شکست یک سیستم CRM

بانکی دات آی آر: درباره استفاده از نرم افزار CRM مقالات بسیاری نوشته شده است و مزایای آن از کسی پنهان نیست، به نوعی که می‌شود گفت تقریبا همه صاحبان کسب و کار دریافته‌اند که بدون داشتن یک سیستم مدریت ارتباط با مشتریان یکپارچه و متناسب نمی‌توانند همانند سابق کاری از پیش ببرند. باید بپذیریم که دوره پارادایم‌های سنتی در حوزه بازاریابی و فروش رو به پایان است و CRM پرچم‌دار بازاریابی و فروش امروزی است. شما با انتخاب یک سیستم مناسب CRM  (برای سیستم متناسب با کسب و کارتان می توانید این مقاله را بخوانید) می‌توانید وارد دنیای فروش امروزی شوید.

اما سوالی که مطرح می شود این است که چرا و چگونه یک CRM شکست می‌خورد؟

بررسی‌ها رایج‌ترین دلایل شکست یک سیستم CRM را دلایل زیر می‌داند:

عدم تمرکز:

استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان و نرم‌افزارها می‌توانند ابزار قدرتمندی برای رسیدن به خواسته‌ها، هدف‌های تاکتیکی و مشتریان باشند. اما برای رسیدن به موفقیت در CRM باید اول روی اهداف سازمانی شرکت‌ها تمرکز کنیم.

در بالا‌ترین سطح استراتژی‌های CRM بهتر است به یک سوال جواب بدهیم :

چگونه باید از این تکنیک‌ها برای دستیابی به اهداف‌مان استفاده کنیم؟

بهتر است اول هدف‌مان را بشناسیم و آنها را به صورت کاملا مشخص و قابل اندازه‌گیری بیان کنیم. آیا در حال افزایش فروش، سودآوری و افزایش مشتریان هستید؟ به دنبال مدیریت بهتر مشتریان خود هستید؟ فراهم کردن سرویس مشتریان بهتر چطور؟ آیا به جذب مشتریان فکر می‌کنید یا خدمت به مشتریان موجود سودآورتر است؟

بدیهی است که شما فقط در فکر حل کردن یکی از این مشکلات نیستید. اما اولیویت‌بندی در این مورد شاید مهم‌ترین هدف برای سازمان شما باشد. این اولیت‌بندی هم چنین اهداف شما را با اندازه‌گیری مشخص می‌کند و از طریق نرم‌افزار CRM به شما باز می‌گرداند.

تمرکز بر روی اهداف و شناخت نیازها اولین قدم برای موفقیت است.

در نهایت این جمله را یادتان باشد: اگر نمی‌دانید در حال تلاش برای چه هدفی هستید، تعجب نکنید اگر آن را به ثمر نرساندید.

عدم تعهد:

پروژه‌های CRM موفق نیروها و کارمندان با شور و شوق فراوان دارند و پروژه‌های نا‌موفق ندارند.

مدیر شرکت صریح و مشخص به تلاش‌های CRM متعهد است. این یعنی آن‌ها باید بودجه و منابع اختصاص بدهند و در عوض تعهد لازم را ببینند. بدون این تعهد هر تلاشی برای دستیابی به مشتریان جدید و بیشتر محکوم به شکست است. علاوه بر مدیر ارشد، افرادی که از CRM استفاده می‌کنند باید به این تعهد پایبند باشند.

سیستم‌های CRM شامل رویکردی سه‌گانه هستند :

اولین رویکرد این است که شما CRM را یک سیستم مفید و قابل استفاده بدانید و درک کنید که چه نیازی از شما را برآورده می‌کند و چه اطلاعات مفید و بهره‌وری ملموسی برای ما دارد. باید بدانیم که CRM در واقع برای ما به مثابه یک آگهی تبلیغاتی است.

دومین رویکرد این است که به حرف‌های سهامداران، کارمندان و بعد مشتریان ذینفع گوش دهیم و سپس اطلاعات به گونه‌ای که نیازهای آنان را برطرف کند بهینه‌سازی کنیم. یادتان نرود که سیستم CRM قرار است همه چیز را برای کارمندان و مدیران شفاف کند. اگر نیاز اساسی آنها برآورده نشود، کابران به شما خواهند گفت و از سیستم استفاده نخواهند کرد.

سومین رویکرد این است  که نمی‌توانید فقط به ذینفعان برای یافتن مزایای نرم افزار CRM خود تکیه کنید. در واقع نرم‌افزار CRM  خود را بیشتر از هر چیز دیگری ارائه می‌کند و شما می‌توانید از مشتریانتان انتظار داشته باشید مزایای جانبی استفاده از محصول را خودشان کشف کنند. باید با تاکید بر ویژگی‌های مناسب استفاده از نرم‌افزار ذینفعان(سرمایه‌گذاران و کارمندان) را مجاب کنید. کارمندان به کنترل بیشتر بر روند فروش اهمیتی نمی‌دهند و نگران آن نخواهند بود. آنها به دنبال برنامه‌ای هستند که کار و فروش را برایشان آسان‌تر کند. در هر گروه بهترین کارمندان را معرفی کنید، تبلیغات موفق داشته باشید و به طور مداوم و طولانی مدت تکرار کنید که این فرآیند یک مبارزه است و تا زمانی که CRM درشرکت شماست مبارزه پایانی ندارد.

CRM  را تنها راه‌حل دانستن:

اشتباهی که در رابطه با سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان وجود دارد، این است که فکر کنیم با وجود CRM همه چیز به صورت خودکار درست می‌شود. اگرچه سیستم CRM برای کار بسیار مهم است، اما مدیریت مشتریان یک تکنولوژی نیست. مدیریت ارتباط با مشتریان یک تلاش مداوم برای تمرکز روی مشتریان و نیازهای آنها برای مزایای مشترک است.

یکی از بزرگترین دلایل رایج شکست CRM در شرکت‌ها رویکرد استراتژی CRM به عنوان یک نرم‌افزار خالی و پروژه‌ای نرم‌افزاری است. در واقع نرم‌افزار CRM باید به وسیله تلاش کارمندان و حضور مشتریان شکل بگیرد و این طور نیست که کاملا اتوماتیک به وسیله نرم‌افزار همه کارها را انجام دهد. باید بدانیم که نرم‌افزار برای توانمندترسازی ما تولید شده نه برای انجام همه کارها از آغاز تا پایان.

در میان چیزهای دیگر، پیاده‌سازی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان با بهبود بخشی یا امکان مهندسی برخورد با مشتریان پیوند خورده است. (فروش، بازایابی، پشتیبانی مشتریان، و...) کسب و کاری که با نرم افزار ادغام شود و به عبارت دیگر آن را موثر تر، سازگارتر و دقیق تر می‌کند. استراتژی‌های مشتریان و بهبود فرآیندهای کسب و کار نیازمند نوعی تمایل برای تغییر هر بستری در راستای ارتباط بهتر با مشتریان است. همه اینها یک مارکتینگ بزرگ است، اما غیر ممکن نیست، همانند هزاران CRM پیاده شده و اجرا شده و اثبات شده روزانه.

منبع: سایت نرم‌افزار CRM

► نرم‌افزار CRM چیست؟
بانک‌ها بدنبال جذب سپرده بیشتر هستند/ کاهش سود بانکی تاثیری بر رونق بازار مسکن ندارد ◄