موتور CRM با چه سوختی روشن می‌شود؟

بانکی دات آی آر: «اگر چیزی را داخل CRM ننوشتی، هیچ‌گاه انجام‌اش نداده‌ای.» این حرفی است که مدیران فروش به کارمندها می‌گویند. فرقی ندارد که کارمندشان سرنخی جدید به دست آورده باشد یا این که از سرنخ‌ها، مشتری جدیدی به دست آورده باشد. همه‌چیز باید داخل نرم افزار CRM نوشته شود تا کار فروش به درستی پیش برود.

زمانی که اطلاعات وارد نرم‌افزار CRM می‌شود، تمام اعضای تیم فروش مثل موجودی زنده می‌شوند. آن‌ها می‌توانند یادداشت‌های هم را بخوانند، ویژگی‌های مثبت محصول را از دید مشتریان کشف کنند و شخصیت غالب مشتری‌های هر محصول را پیدا کنند.

سیستم‌های CRM، در نهایت می‌خواهند فروش شما را بالا ببرند. اگر این اتفاق نیافتد، تبدیل به چیزی در حد «کلاس کاری» می‌شوند؛ شاید مجبور شوید همه‌جا از CRM حرف بزنید تا دیگران حس کنند که با شرکتی «باکلاس» در ارتباطند. البته احتمال این که با این کار هزینه‌ی CRM شما برگردد، خیلی کم است.

برای این که فروش بالا برود، باید نیاز مشتری شناخته شود. اگر بخواهید خمیردندان بفروشید، باید روی ویژگی‌ای تاکید کنید که مشتری‌تان آن را بخواهد. مثلا اگر مشتری نیاز به خوشبو شدن دهان‌اش دارد، حرف زدن از اسانس خمیردندان‌تان و این که چقدر دوام دارد، می‌تواند فروش را راحت‌تر کند. اگر بخواهید نرم‌افزار حسابداری بفروشید، بهتر است به مشتری‌تان نگاه کنید و ببینید که مشکلش با نرم‌افزارهای حسابداری چیست. شاید بخواهد به راحتی از نرم‌افزارش خروجی بگیرد. شاید هم بخواهد که کار کردن با نرم‌افزار ساده باشد. احتمالا نرم‌افزارتان تمام این ویژگی‌ها را داشته باشد؛ ولی برای موفقیت فروش‌تان بهتر است ویژگی‌ای را یادآوری کنید که مشتری به دنبال‌اش است.

آیا تمام مشتری‌ها یک نیاز دارند؟ خیر. ممکن است من خمیردندانی با قیمت پایین بخواهم و مشتری بعدی، بخواهد تا پلاک دندان‌اش به سرعت از بین برود. به همین خاطر بهتر است که با هر مشتری از نیاز خودش صحبت کنیم.

اگر از CRM استفاده کنید، هر مشتری پرونده‌ای برای خودش خواهد داشت که نیازش هم در آن مشخص شده است. فرقی نمی‌کند کدام کارمندتان بخواهد به مشتری بفروشد؛ با دسترسی به این پرونده، می‌تواند نیازش را بشناسد و درباره‌ی همان نیاز با او صحبت کند. بنابراین می‌توان گفت که تمام تیم فروش‌تان تبدیل به سیستمی یکپارچه می‌شود و از تجربه‌های دیگر اعضای تیم استفاده می‌کند. این فاکتور، یکی از مواردی است که فروش‌تان را بالا می‌برد. همچنین، یکی از دلایلی است که باعث می‌شود کارمندان‌تان را مجاب کنید تمام کارهایشان را در CRM وارد کنند.

حرف‌هایی که تا اینجا زدیم، مربوط به زمانی بود که محصول آماده است و شما تنها می‌خواهید آن را به فروش برسانید. ولی تیم فروش وظیفه‌ی دیگری هم دارد؛ قرار است بازخوردها را از مشتری‌های بالقوه بگیرد و آن‌ها را به تیم تولید بازگرداند. اجازه بدهید با همان مثال خمیردندان جلو برویم.

تیم تولید خمیردندان، می‌تواند چندین مدل تولید کند. می‌تواند خمیردندانی تولید کند که قیمت‌اش پایین باشد و تنها دهان را خوشبو کند. می‌تواند قیمت را پایین نگه دارد، ولی کاری کند که به جای خوشبو کردن دهان، پلاک‌ها برداشته شوند. می‌تواند قیمت را بالا ببرد و هردو ویژگی (خوشبو کردن و برداشتن پلاک) را حفظ کند. ولی کدام را انتخاب خواهد کرد؟ پاسخ این سوال پیش تیم فروش است.

تیم فروش، می‌دانند که غالب مشتری‌ها چه چیزی نیاز دارند؛ البته اگر حرف‌های مشتری‌ها را در CRM وارد کرده باشند. خروجی نرم‌افزار CRM نشان می‌دهد که در مجموع، مشتری‌ها چه نیازهایی دارند. مثلا ممکن است بالای هفتاد درصد آن‌ها به کارمندهای فروش گفته باشند که از خمیردندان راضی نیستند؛ خمیردندان باعث نشده تا دندان‌هایشان روشن‌تر شود. پس تیم تولید بهتر است تصمیم‌اش را عوض کند؛ خمیردندانی که از کارخانه بیرون میاید، باید دندان را سفید کند؛ در غیر این صورت مشتری هم از دست می‌رود.

فرقی نمی‌کند از چه سیستمی استفاده کنید؛ CRM نیاز به ورودی دارد. ورودی‌اش هم فقط می‌تواند اطلاعاتی باشد که تیم فروش واردش می‌کنند. بدون این ورودی‌ها، نرم‌افزار CRM تبدیل به بهترین ماشین دنیا می‌شود؛ البته با باک خالی.

منبع: مدیریت ارتباط با مشتری

► این ۸ اشتباه را درباره CRM نظر داشته باشید
قبل از انتخاب شرکتِ مورد نظرتان این چک لیست را بخوانید: معیارهای انتخاب شغل(2) ◄