این ۸ اشتباه را درباره CRM نظر داشته باشید

بانکی دات آی آر: شاید با آن‌ها برخورد داشته‌اید. شاید هم پیش از خواندن این مقاله به اشتباه بودن این موارد رسیده باشید. ولی متبلور شدن‌شان برایتان بد نخواهد بود:

اشتباه اول: این که به کاربر نهایی فکر نکنید

قرار نیست شما یا مدیر فروش‌تان آن‌قدرها با CRM کارکنند. کسی که روزانه هشت ساعت با این نرم‌افزار کار می‌کند، کارمند فروش است. او قرار است از این نرم‌افزار بهره ببرد، کاربرش باشد و بیش از هر چیزی با آن سر و کار داشته باشد. شاید انگلیسی‌شان آن قدرها خوب نباشد. شاید بخواهند با موبایل هم کار کنند. دست آخر، آن‌ها هستند که تضمین می‌کنند CRM به خوبی کار کند. بهتر است زمانی که می‌خواهید نرم‌افزار را انتخاب کنید، نیازهای کارمندان فروش را در اولویت قرار بدهید.

اشتباه دوم: استفاده از سیستمی که اندازه‌اش تغییر نکند

این اشتباه را بسیاری از کسب و کارها انجام می‌دهند. آن‌ها به دنبال نرم‌افزاری می‌گردند که «شرایط حال» را پوشش دهد. ولی مشکل از آن‌جایی شروع می‌شود که با CRM کارتان بزرگ می‌شود و جواب کارتان را نمی‌دهد. اگر نتوانید از اطلاعاتش خروجی بگیرید، مثل این می‌ماند که چند سال را درجا زده باشید.

اشتباه سوم: انتخاب سیستمی که با ابزارهای دیگر یکپارچه نشود

طبق این تحقیق، کسانی که ایمیل‌هایشان را با CRM یکپارچه کرده‌اند، ۱۰ درصد بیش از آن‌هایی رشد داشته‌اند که این کار را انجام نداده‌اند. این عدد به نظر کوچک میاید، ولی مزیت این سیستم‌ها، زمانی به چشم‌تان میاید که بخواهید مخاطبین ایمیل‌تان را تک به تک وارد سیستم CRM کنید. بهتر است از همان ابتدا، سیستمی را انتخاب کنید که قابلیت Integration یا یکپارچه‌سازی داشته باشد.

اشتباه چهارم: استفاده از سیستمی که فرآیندهای کسب و کار را درک نکند

سازمان شما هر روز با چندین نفر تماس می‌گیرد. چندین نفر برایتان تیکت پشتیبانی ثبت می‌کنند. چندین قرارداد در سیستم شما ثبت می‌شود و چندین صورت‌حساب را ارسال می‌کنید. تمام این فرآیند‌ها (و موارد دیگری که ممکن است بهتر از من بدانید) باید در سیستم CRm ثبت و پردازش شوند. در غیر این صورت، نرم‌افزار تبدیل به انبوهی از اطلاعات به هم ریخته می‌شود؛ اطلاعاتی که به حرف‌های بین مشتریان و کانترهای فروش محدود شده‌اند.

اشتباه پنجم: نداشتن قابلیت جستجو در حساب‌ها

هر کانتر و هر مشتری، در CRM حساب خودش را دارد. این حساب‌ها می‌توانند با اسم، حوزه‌ی فعالیت یا تعداد دفعات تماس مشخص شوند. ولی نرم‌افزار باید بتواند از هر طریقی که شما بخواهید، حساب مورد نظرتان را برای‌تان پیدا کند. شاید بتوان این شرایط را به فروشگاه‌های اینترنتی تشبیه کرد.

در این فروشگاه‌ها، شما می‌توانید با اسم، کلیدواژه، رنگ، قیمت، نوع کالا یا هر ویژگی دیگری کالای‌تان را پیدا کنید. حتما لازم نیست که اسم کامل کالا را بدانید؛ بلکه با کوچکترین نشانه‌ای می‌توانید به کالای دلخواه‌تان برسید. CRM هم باید این ویژگی را داشته باشد. باید بتواند با کوچکترین نشانه‌ای از حساب، آن را برای‌تان پیدا کند. وگرنه آن‌قدر که باید، فایده ندارد.

اشتباه ششم: درخواست اطلاعات زیاد در هنگام ثبت مشتری

مشتری‌ها دوست ندارند اطلاعات‌شان را به شما بدهند. کارمندان هم دوست ندارند فرصت فروش‌شان را با سوالاتی مثل شماره تماس، آدرس و تعداد نفرات تحت پوشش از دست بدهند. بهتر است زمان ثبت اطلاعات مشتری، فیلدهای اجباری‌اش تا حد ممکن کم باشد. شاید بعدها اطلاعات مشتری را به مرور به دست بیاورید؛ ولی در همان ابتدا، مشتری دوست ندارد که اطلاعات‌اش را در اختیارتان بگذارد.

اشتباه هفتم: تعریف کردن اهداف بلندپروازانه

گاهی اوقات پیش میاید که مدیران، بعد از استفاده از CRM هدف‌های بزرگی پیش روی سازمان قرار می‌دهند. بیشتر این اهداف نیاز به تعریف کردن ویژگی‌های عجیب و غریبی است که کاربران را گیج می‌کند.

بهتر است قدم به قدم پیش بروید. به کارمندهای فروش اجازه بدهید که به آرامی با سیستم CRM آشنا شوند. هرکس برای سازمانش، بهترین برنامه را می‌چیند؛ ولی بهتر است این برنامه را طوری بچینید که بر اساس آماده کردن کارمندان‌تان باشد، نه استفاده‌ی حداکثری از CRM.

اشتباه هشتم: ارزیابی نکردن میزان موفقیت

CRM هم مثل هر ابزار دیگری نیاز به آزمایش دارد. شاید اگر پیش خودتان بگویید «شرکت ما بسیار بزرگ است و منطقی است که سالیانه بیست میلیون تومان برای CRM هزینه کنیم»، هدف‌تان روی هزینه‌ی بیست میلیون تومانی باشد. شاید در انتهای سال هم، تنها چیزی که به دست بیاورید بیست میلیون تومان هزینه باشد. ولی اگر شاخص‌هایی برای ارزیابی CRM تعریف کنید (مثلا میزان افزایش تعداد سرنخ، میزان افزایش فروش و میزان رضایت کارکنان بخش فروش) آخر سال را با رضایتمندی و موفقیت جشن بگیرید.

همان‌طور که گفتیم، ممکن است که بعضی از این موارد را قبلا درک کرده و به چشم دیده باشید. اگر چنین است بسیار خوشحال می‌شویم تا ما و خوانندگان سایت را هم در جریان بگذارید.

منبع: مدیریت ارتباط با مشتری

► چرا کاغذبازی دیگر پاسخگوی درخواست‌های مشتریان نیست؟
موتور CRM با چه سوختی روشن می‌شود؟ ◄