وظیفه‌ی فروشنده؛ مشاوره یا آزار دادن؟!

بانکی دات آی آر: به لباس، کفش، قوری، هدفون یا هر محصولِ دیگری نگاه میکنی، درست همان لحظه که در ذهنت در حال بررسی آن جنسی که برایت مناسب است یا نه، فروشنده از راه می‌رسد و با حرف‌هایش تمام محاسبه‌هایت را بهم می‌ریزد. این اتفاق بارها برای‌مان پیش آمده است. فروشنده آن لحظه با خود فکر می‌کند که دارد بهترین کار دنیا را انجام می‌دهد، خریدار هم آن لحظه از اینکه به او اجازه تصمیم‌گیری نداده‌اند ناراحت می‌شود.

بالاخره بعد از مدت‌ها خریدِ آنلاین، روزِ گذشته به خرید حضوری رضایت دادم؛ خریدی که به نیت نونَوار شدن در عید نوروز بود. به همراه خواهرم به چند پاساژ معروف در تهران رفتیم. البته معروف بودنشان ملاک نبود، بلکه تنوع زیادشان ما را ترغیب کرد. هنگام بازدید از مغازه‌ها، رفتار بعضی از فروشنده‌ها برایم قابل توجه بود. در بعضی از مغازه‌ها به محض ورودمان، یکی از فروشنده‌ها به سراغ‌مان می‌آمد: «چه کمکی از من ساخته‌اس؟»، به نظرِ من که هیچ کمکی. ما تازه وارد مغازه شده‌ایم؛ مغازه‌ای‌که دور تا دورش انواع لباس‌های زیبا وجود دارد. طبعا برای خرید لباس آمده‌ایم، اما چرا اجازه نمی‌دهید خودمان به لباس‌ها نگاهی بیندازیم و اگر سوالی داشتیم از شما بپرسیم؟

البته ما به گرمی با فروشنده برخورد می‌کردیم و به سمت لباس‌ها می‌رفتیم. این بار نوبت این بود که یکی از فروشنده پا به پای ما راه بیاید و درباره همه لباس‌ها اظهار نظر کند. اگر ما به لباسی دست می‌زدیم فورا فروشنده نظرش را راجع به لباس می‌گفت؛ «این لباس طراحیش از ایتالیاس، پارچه‌اش تُرک و دوختش ایران. با شستشو آب نمیره، در دمای فلان درجه باید با ماشین شسته شود و....».

هر بار ما به لباس‌ها حتی نگاه می‌کردیم، یک نفر بیخِ گوشمان درباره آن لباس خطبه‌ای ایراد می‌کرد. از اینکه فروشنده اجازه فکر کردن به ما نمی‌داد ناراحت شدیم و از آن مغازه بیرون آمدیم. اما متاسفانه چند مغازه دیگر هم همین رویه را در پیش گرفت‌اند.

من به دنبال چرایی این رفتار نیستم؛ احتمالا به فروشنده تاکید کرده‌اند که تا می‌توانی به خریدار کمک کن تا بتواند جنس مورد نظرش را پیدا کند، فروشنده هم سعی می‌کند چیزی کم نگذارد. مساله برای من این بود که آیا این رفتار درست است یا نه؟ دیروز به این فکر می‌کردم که شاید من اشتباه فکر می‌کنم و رفتار درست یک فروشنده همین‌طور باید باشد. اما امروز که سری به سایت entrepreneur و forbes زدم متوجه شدم این رفتار در همه جای دنیا آزاردهنده تلقی می‌شود.

سایت entrepreneur در یکی از مقاله‌هایش به خوبی این موضوع را توضیح داده است. به نظر متخصصان این سایت گاهی فروشنده‌ها بیشتر از آنچه که لازم است خریدار را بمباران اطلاعات می‌کنند. در این سایت اینطور آمده است که فروشنده باید از دور حواس‌اش به مشتری باشد یا به اصطلاح خودشان از مشتری مراقبت کند. فروشنده باید به خریدار اجازه دهد با دقت به اجناس نگاه کند، درباره هر کدام از آنها هر مقدار که خواست فکر کند و اگر سوالی داشت به سوالش جواب بدهد. نه اینکه از ابتدا خریدار را با اطلاعات زیادی فراری بدهد.

گاهی پیش میآید که مشتری نیازمند اطلاعات بیشتر است؛ مثلا گارانتیِ جنس، کشور سازنده و مسائلی از این دست. در این مواقع خودش از خریدار سوال‌هایش را می‌پرسد. پس نیازی نیست که تا مشتری به مغازه‌مان آمد، قدم به قدمِ او راه رفت و به هر کالایی نگاه انداخت درباره‌اش توضیح داد. فروشنده بهتر است در چند قدمی مشتری باشد، مشتری را با نگاه‌هایش نیازارد و هر وقت مشتری سوالی برایش پیش آمد، به او پاسخ دهد. در غیر اینصورت به فردی مزاحم تبدیل می‌شود که مدام مشتری را می‌پاید و اجازه بررسی دقیق نمی‌دهد.

بانکی: سمیرا همتی

► عیدی برای مدیر؟
مثالی از استفاده‌ی نرم‌افزار CRM در مشاوران املاک ◄