بانکی دات آی آر: به خواست خدا، پیشرفت تکنولوژی و راحت شدن فرآیند راه‌اندازی کسب و کار، در حال حاضر تعدادی از نزدیکانم خودشان صاحب کسب و کار شده‌اند. البته تعدادی هم در مرحله‌ی مقدماتی هستند. سال گذشته، وقتی یکی از آنها، خبر خریدن دستگاه تراش قطعات ماشین را داد، از خوشحالی این واقعه‌ی مهم، جشن گرفتیم؛ زوجِ خوش ذوقی که در مسیر درستی قدم برداشته بودند. یک‌ سال بعد متوجه شدیم کسی قطعاتِ‌شان را نمی‌خرد. موضوع ورشکستگی و زیرِ بارِ قرض رفتنِ این دوستانِ نازنین تا مدت‌ها نقلِ محافلِ دوستانه‌مان بود. به خاطرِ حالِ روحی‌شان ترجیح می‌دادیم به این محافل دعوت‌شان نکنیم. سه ماه بعد از این ماجرا، با یکی از آنها تلفنی صحبت کردم. متاسفانه یا خوشبختانه ماجرا آن طور نبود که به گوشمان رسانده بودند. اینطور که معلوم شد، این زوجِ دوست داشتنی، وقت و هزینه‌ی زیادی صرفِ تبلیغات برای جذب مشتری کرده بودند؛ در نتیجه به مشتری‌های قدیمی کمتر از قبل توجه می‌شود و همین باعث شده تا مشتری‌های قدیمی ترک‌شان کنند. در وبِ فارسی و انگلیسی می‌توانید مقاله‌های زیادی درباره‌ی نگهداریِ مشتری پیدا کنید. مرجعِ آمار و ارقامِ این نوشته تحقیق شرکت Bain & Company (مرجع اصلی به زبانِ انگلیسی) است. این تحقیق نشان می‌دهد هزینه‌ی به دست آوردن مشتریِ جدید 6-7 برابر مشتریِ فعلیِ سازمان است. تصور کنید صاحب کسب و کاری هستید. برای  به دست آوردنِ هر مشتری با احتساب تبلیغات ATL و BTL ، شبکه‌های اجتماعی، دوستان و آشنایان، تماس سرد و گرم، هدایا و تخفیفات هزینه‌ای پرداخت می‌کنید؛ هزینه‌ای که برای هر شرکتی متفاوت است. یک ششمِ این هزینه کافی است تا شما مشتریانِ فعلی‌تان را برای همیشه نگهدارید؛ مشتریانی که سرمایه‌ی کسب و کارتان هستند.

از طرفی در کتاب Marketing Metrics اینطور آمده است که فروش محصولات و خدماتِ سازمان به مشتریانِ فعلی 50 درصد راحت‌تر از فروش به مشتریانِ جدید است.  به همین دلیل است که به محضِ اینکه مشتری از شما کالا یا محصولی خرید، باید رفتارتان را نسبت به او تغییر بدهید. مشتریِ شما نباید بعد از خرید شما را ترک کند؛ قرار است بماند و به مشتریِ وفادارِ شما تبدیل شود. فراموش نکنید بزرگ شدن کسب و کار شما مستقیما به «میزان نگهداری از مشتریان‌تان» بستگی دارد. هر چقدر با این مشتریان بهتر باشید، شبکه‌ی مشتریان‌تان بزرگتر می‌شود.

بنجامین فرانکلین در جمله‌ی زیبایی اهمیتِ نگهداریِ مشتریان را بیان کرده است (هرچند مطمئنا فرانکلین فکرش را هم نمی‌کرد که روزی جمله‌اش برای فروش به کار گرفته شود):

«بهتر است یک پرنده در دستانت داشته باشی تا چند پرنده در جنگل.»

بسیاری از افراد فکر می‌کنند اگر محصول/خدمات خوبی عرضه کنند و با مشتریان به خوبی رفتار کنند، آنها خودشان به مشتری وفادار تبدیل می‌شوند. ممکن است این تفکر تا مدتی پاسخگو باشد اما در بلندمدت فقط نرم‌افزار CRM است که می‌تواند مشتری وفادار برای‌تان بیاورد. اگر بخواهیم طبق اصلِ پارتو درصد سودآوری مشتریان را بررسی کنیم می‌توانیم بگوییم 80 درصدِ درآمدِ سازمان از 20 درصدِ مشتریانِ فعلی‌تان به دست می‌آید. نرم‌افزار CRM می‌تواند کاری کند پرنده‌ها روی دستانِ شما تا سالیانِ سال بنشینند. نرم‌افزار CRM به شما کمک می‌کند نیازهای مشتریان‌تان را بهتر بشناسید، مشکلات‌شان را برطرف کنید و خدمات بهتری به آنها ارائه کنید.

این متن به سفارش نرم‌افزار CRM دیدار تهیه شده است.

► چرا یادگیریِ مهارت‌های ارتباطی برای محلِ کار ضروری است؟
ردِ پای این مهارت در سراسرِ عمرِ شغلی‌تان دیده می‌شود ◄