چگونه کسب و کار خود را دگرگون کنید؟! (43)

برای مشاهده تمام شماره های این سلسله گزارش ها اینجا عضو شوید

کسب و کار شخصی و درآمد مستقل داشتن آرزوی خیلی هاست. بسیاری از مردم در سراسر جهان رویای داشتن شرکتی بزرگ با کارمندان بسیار و ریاست بر آن را در سر می پرورانند اما خبر ندارند که با یک شرکت کوچک و تعداد محدودی کارمند هم می توان موفق شد.

از این پس قصد داریم در سلسله گزارش هایی به تبیین اصولی تازه و نو درباره کسب و کار بپردازیم تا کاربران گرامی سایت بانکی بتوانند با دید بازتری درباره کسب و کار خود تصمیم بگیرند.

آنچه در سلسله گزارش های پیش رو می خوانید با آنچه تاکنون درباره راه اندازی و اداره یک کسب و کار شنیده یا خوانده اید تفاوت دارد..

داستان این مجموعه گزارش درباره شرکتی نه چندان بزرگ اما بسیار موفق است که با تکیه بر اصولی که از نظر منطقی چندان درست به نظر نمی رسند به درآمدهای میلیونی رسیده است.

روزهای یک شنبه و پنجشنبه هر هفته منتظر یک قسمت از این گزارش باشید.

پیشنهاد ما به شما این است که خواندن این رشته گزارش ها را از دست ندهید.

سرعت همه چیز را تغییر می دهد

در بخش خدمات مشتریان این سرعت است که حرف اول را می زند. مثلا در مرکز تماس حتما از این جمله ها شنیده اید:” تماس شما برای ما اهمیت زیادی دارد. از شکیبایی شما سپاسگذاریم. میانگین زمان انتظار شما ۱۶ دقیقه می باشد.” بسیار مهم است که با چنین جملات یا راهکارهایی از این دست موقعیتی بد مثل انتظار کشیدن را به شرایط خوب تغییر دهید.

تا حالا ایمیلی فرستادید که چند روز یا حتی چند هفته در صف انتظار بماند و بعد پاسخ داده شود؟! چه احساسی بهتان دست داده است؟! حال این روزهای خیلی از مشتری ها در جایگاه های گوناگون همین است. حال انتظار و در صف ماندن. به همین خاطر است که خیلی از کسانی که با مراکز پشتیبانی تماس می گیرند لحن خصمانه ای دارند یا با اسمی کارمند بینوا را تهدید می کنند. شما البته به دل نگیرید چون آنها شما را تنها وسیله برای اعتراض خود می دانند. در واقع آنها می خواهند با این کار چرخ به جیرجیر افتاده شان به کار بیفتد. اگر بلافاصله پاسخ دهید آنها ۱۸۰ درجه تغییر می کنند. مودب می شوند، خیلی خیلی تشکر می کنند و این امر بیشتر می شود اگر شما واکنشی شخصی به آنها نشان دهید.

مشتری ها عادت دارند پاسخ های کنسروی و کوتاه دریافت کنند اما شما می توانید با دادن پاسخ های بافکر و نشان دادن اینکه واقعا گوش می دهید مشتری را از خود راضی نگاه دارید. حتی در صورتیکه جواب سوال را نمی دانید می توانید از ادبیاتی چون “اجازه بدهید تحقیق کنم و پاسخ را بعدا به اطلاعتان برسانم.” استفاده کنید. نتایج چنین برخوردی اعجاب انگیز است، امتحان کنید.

چگونه معذرت بخواهید؟!

هرگز راه خیلی فوق العاده ای برای معذرت خواهی وجود ندارشته است، اما تا دلتان بخواهد روش های وحشتناک برای این کار هست. یکی از بدترین راه ها معذرت خواستن بدون اظهار پشیمانی است. در واقع در این نوع معذرت خواهی هیچگونه احساس سرزنش و شرمی دیده نمی شود. به عنوان نمونه: “متاسفیم اگر شما را ناراحت کردیم.” یا “ببخشید که احساس کردید که انتظاراتتان برآورده نشد.” آنطرف قضیه معذرخواهی همراه با پذیرفتن مسوولیت خطا و اشتباه است. در چنین معذرت خواهی هایی “اگر” وجود ندارد و سپس دلایل اتفاقی که افتاده و نیز اقدامات شما در جهت پیشگیری از وقوع مجدد آن شرح داده می شود.

یک نوع دیگر معذرخواهی نامناسب این است که بگوییم: “ببخشید اگر این موضوع باعث ناراحتی تان شد.” کمی صبر کنید! اگر مثلا فنجان قهوه را غیرعمدی روی لباس کسی خالی کنید به او می گویید: ” معذرت می خواهم…” نه! شما می گویید: “خیلی خیلی متاسفم.” خب پس اگر خدماتتان به مشتری دچار بحران شود، این بحران مثل ریختن فنجان قهوه روی لباس آن شخص است و نیاز است که با لحن و زبان مناسبی به مشتری القا شود که اشتباه مورد پذیرش قرار گرفته است. حتی بهتر است شخص پاسخگو به صورت شخصی مسوولیت را بپذیرد تا اینکه از واژه هایی مثل “ما” استفاده کند چون اثرش بسیار بیشتر است.

اگر مشتریانتان وابسته به خدمات شما هستند، مشکلی که بوجود می آید فقط یک مزاحمت نیست، یک بحران است. مزاحمت یعنی صف طولانی یک سوپرمارکت چون در واقع اشتباهی این وسط رخ نداده و فقط شلوغ است نه بیشتر. اگر مشکلی بوجود آید که برای مشتری واقعا دردسر ایجاد نکند در اینصورت احتیاج به غذرخواهی نیست، اما اگر دردسر ساز باشد دیگر نباید در معذرت خواهی اما و اگر آورد. تردید را رها کنید. نیاز به سحر و جادو هم نیست.

اولین اصل برای معذرت خواهی این است: چه احساسی راجع به معذرخواهی دارید اگر منظور چیز دیگری باشد؟! اگر شخص دیگری به شما همین حرف ها را بزند آیا آنها را باور می کنید؟! به یاد داشته باشید که نمی توانید دیگران را فریب بدهید. حتی اگر بهترین روش معذرخواهی را هم در پیش بگیرید، تا وقتی اعتماد طرف مقابل را جلب نکنید، تلاشتان بی فایده خواهد بود. هر کاری که پیش از اشتباه انجام داده اید خیلی بیشتر از حرف هایی که در جهت معذرت خواهی استفاده می کنید اهمیت دارد. اگر مشتری را بپیچانید روابطش با شما گسسته می شود و اگر از او معذرت بخواهید بهتان اعتماد خواهد کرد.

چگونه کسب و کارتان را دگرگون کنید؟! (۱)

چگونه کسب و کارتان را دگرگون کنید (۲)

چگونه کسب و کارتان را دگرگون کنید؟! (۳)

چگونه کسب و کارتان را دگرگون کنید (۴)

چگونه کسب و کارتان را دگرگون کنید (۵)

چگونه کسب و کارتان را دگرگون کنید (۶

چگونه کسب و کارتان را دگرگون کنید؟! (۷)

چگونه کسب و کارتان را دگرگون کنید؟! (۸)

چگونه کسب و کارتان را دگرگون کنید (۹)

چگونه کسب و کارتان را دگرگون کنید (۱۰)

چگونه کسب و کارتان را دگرگون کنید (۱۱)

چگونه کسب و کارتان را دگرگون کنید؟! (۱۲)