بانک ها به دنبال مشتریان مداری ویژه!

مشتری بیشتر موفقیت بیشتر این چیزی است که تصور عمومی درخصوص مشتریان بانک است. یعنی هر بانکی ک مشتریان بیشتری داشته باشد موفق تر است حقیقت این است که تعدد بانک ها در کشور اهمیت مشتری مداری را دو چندان نموده است.

به گزارش بانکی دات آی آر، مقصود از مشتریان کسانی است که صفرهای حسابشان اعتبار یک بانک را می سازند.

امروزه این حقیقت غیرقابل انکار وجود دارد که کفه ترازو و قدرت بازار به طرف مشتریان سنگینی می‌کند. مشتریان امروز فرصت‌های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و مدیریت مالی آنها پیچیده‌تر شده است.

بنابراین روابط خلاق میان مشتریان و بانک‌ها و مجموعه خدمات با کیفیت و ماهیت خدمات خریداری شده در هنگام خرید به کیفیت تعامل و رابطه بین دو طرف مشتری و کارمند بستگی دارد.

قضاوت مشتری در مورد بانک بر اساس میزان توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسعه تجارت او استوار است. در کشور ما و اکثر کشورهای پیشرفته دنیا هدف و غایت نهایی انجام سریع امور و عدم‌اتلاف وقت به عنوان مهم‌ترین عنصر موفقیت در رقابت کنونی می‌باشد و مشتریان به عنوان ارکان تعیین‌کننده ارزش بسیار زیادی برای تکنولوژی و سرعت و در درجه بعدی تخصص فنی بانک‌ها قائل هستند.

چیزی که برای مشتریان ارزش تعیین‌کننده و نهایی را دارد توانایی بانک در ارائه سرویس مورد نظرشان است از این رو بانک‌ها برای کارآمد شدن نیازمند به دست آوردن اطلاعات کافی از مشتری، درک علائق و خواسته‌ها و توسعه روابط با او هستند.

پیشرفت بازاریابی رابطه‌مند در بانک با پیمودن در جهت توسعه روابط با مشتریان صورت می‌گیرد. حفظ رابطه با مشتری یک مساله بلندمدت است و به جای نتایج و پیامدهای جاری باید به پیامدهای آتی آن توجه کرد.از سوی دیگر کیفیت رابطه با مشتری با میزان رضایت‌ مشتری سنجیده می‌شود.

با توجه به فرهنگ‌های مختلف شیوه‌های حفظ رابطه با مشتریان متفاوت است در کشورهای خاورمیانه که مردمانی خون‌گرم و مهربان در آن زندگی می‌کنند، پیشینه تاریخی با قدمت بسیار دارند. برای استحکام بخشیدن به روابط خود با مشتریان به تعاملات اجتماعی و شخصی اهمیت می‌دهند.

اینگونه تعاملات پیوسته و مداوم اجتماعی همچون ملاقات‌ها، دعوت‌های رسمی و غیررسمی در مجامع و مراسم‌ها‌، شرکت در مراسم‌های‌ مشتریان اهدای هدایا، جایزه خوش‌حسابی و مشاوره اقتصادی و تشریح خدمات بانکی را در دستور کار خود قرار دهند. در این خصوص تشریح خدمات بانکی از اهمیت بسیار بالایی برخوردار می‌باشد.

این در حالیست که چنین مسائلی در بانک ها کمتر اجرایی می شود. بعضا به خاطر نبود یک مدرک کارها به تعویق می افتد برخی کارکنان با وجود امکان راه انداختن کار مشتری از انجام برخی کار ها به دلیل بخش نامه ها خود داری می کنند و…

حتما برای شما هم پیش آمد که مثلا هنگام مراجعه به بانک کارت ملی همراهتان نبوده و با شناسنامه وارد شدید یا مثلا دستگاه خود پرداز انتقال وجه را انجام نمی داده و به دلیل در اختیار نداشتن دفترچه حساب کارکنان شعبه انتقال وجه شما را انجام نداده اند و….

این درحالیست که در خصوص مشتری مداری هزاران مقاله نوشته شده و مدیران بانک ها ساعت ها در این خصوص سخن رانی کرده اند اما در بسیاری بانک ها مشتری آزاری بر مشتری مداری ارجحیت دارد!!

اخبار منتخب بانکی دات آی آر:

=================