همان طورکه می‌دانید یکی از موثرترین مولفه‌هایی که کسب وکارهای امروزی برای سنجش میزان موفقیت خود در نظر می‌گیرند، رضایت مشتری است. این موضوع به اندازه‌ای اهمیتÂÂ دارد که تنها عامل متمایز کننده کسب و کار شماÂÂ تجربه مشتریÂÂ است نه قیمت مناسب یا حتی محصولی جذاب.
رضایت مشتری چیست؟
به بیان ساده، اگر شما انتظارات مشتری را برآورده کنید، رضایت مشتری را جلب کرده اید و این یعنی بازگشت مشتری، افزایش تعداد مشتریان، تبلیغ مثبت و افزایش میزان سود. برای افزایش میزان رضایت مشتریان خود شناختÂÂ اصول روانشناسی فروشÂÂ وÂÂ خطاهای شناختیÂÂ ای که روی تصمیم‌گیری مشتریان اثرگذارند، به شما کمک زیادی خواهد کرد.
کال نیوپرت در کتاب کار عمیق (Deep Work) می نویسد:
“اگر شما مهارت جلب رضایت مشتری را که به طور فزاینده‌ای در حال ارزشمند شدن است، پرورش دهید و عمیقاً روی آن متمرکز شوید، قطعاً از نظر حرفه‌ای پیشرفت خواهید کرد و از رقیبانتان پیشی خواهید گرفت.”
ما هم در شرکتÂÂ نرم افزار CRMÂÂ دیدارÂÂ با تکیه بر این اصل کهÂÂ ۹۹% رضایت مشتریان برای ما کافی نیست، تجربیاتی کسب کرده ایم که آنها را در قالب ۱۲ درس تکنیک‌های جلب رضایت مشتری و بهبود تجربه مشتری با شما به اشتراک می‌گذاریم.
درس ۱ رضایت مشتری: مشتری چیست و چه اهمیتی در کسب و کار شما دارد؟
تعریف هر بیزینس و کسب و کاری از مشتری متفاوت است. گاهی اوقات به جای مشتری Customer از کلماتی مثل خریدار (buyer)، موکل (client) و… استفاده میشود. نکته‌ای که اهمیت دارد این است که شما نباید مشتری را با مصرف کننده نهایی (consumer) اشتباه بگیرید، زیرا مشتری زمانی تبدیل به مصرف کننده میشود که از کالا یا خدمات شما استفاده کند. به علاوه، در این درس با ۴ نوع از انواع مشتری یعنی، فروش کسب‌وکار به مشتری یا Business to Consumer (B2C)، فروش مشتری به مشتری یا Customer to Customer (C2C)، فروش کسب‌وکار به کسب‌وکار یاÂÂ Business to Business (B2B)و فروش مشتری به کسب‌وکار یا Customer to Business (C2B) آشنا می‌شوید و یاد می‌گیرید که برای گام برداشتن در مسیر رشد و توسعه خوشحالی مشتری رمز موفقیت شما خواهد بود.
درس ۲ رضایت مشتری: اهمیت رضایت مشتری در کسب و کار
آیا فکر می‌کنید شرکت شما مشتری مداراست؟ اگر جواب شما مثبت است، ما به شما پیشنهاد می‌کنیم دوباره فکر کنید و عوامل موثر بر رضایت مشتری را اعم از در دسترس بودن، کیفیت محصول، قیمت محصول، ضمانت و خدمات پس از فروش خود را که در این درس به تفصیل توضیح داده ایم بررسی کنید.
درس ۳ رضایت مشتری: فواید رضایت مشتری و نقش آن در توسعه کسب‌وکار
طبق داده‌های به دست آمده در حوزه‌ی بازاریابی دهان به دهان، ۹۲ درصد از مشتریان به پیشنهادات دوستان و افراد خانواده خود اعتماد می‌کنند. کمتر از ۵۰ درصد از مشتریان به کسب و کارهایی که کمتر از ۴ ستاره امتیاز داشته باشند توجه می‌کنند و… این آمارها اهمیت و فایده‌ی رضایت کاربران و خریداران را در جهت تبلیغ مثبت برای کسب و کار شما نشان می‌دهد. از طرفی، مشتریان ناراضی هم به همین میزان می‌توانند در تخریب برند شما نقش داشته باشند. از آنجایی که نارضایتی مشتریان اندازه‌گیری نمی‌شود و شما کنترل و مدیریتی روی چیزی که ارزیابی نمی‌کنید ندارید، پس رضایت مشتریان را در اولویت خود قرار دهید. نگران نباشید در درس‌های بعدی تعامل با مشتریان ناراضی را هم به شما آموزش می‌دهیم.
درس ۴ رضایت مشتری: وفاداری به برند در مشتریان راضی
زمانی که مشتری از شما، محصول و خدمات‌تان راضی باشد دلیلی ندارد به فکر جایگزینی برای شما بیفتد. وفاداری به برند شما زمانی اتفاق می‌افتد که نرخ ریزش customer churn rate کمتری داشته باشید. شما می‌توانید با افزایش ۵ درصدی نرخ بازگشت مشتری customer retention rate، سود شرکت خود را از ۲۵ تا ۹۵% افزایش دهید. در نظر داشته باشید صدای برند شما و میزان اعتماد به برندتان در وفاداری مشتریان تاثیر بسیار زیادی دارد.
درس ۵ رضایت مشتری: نحوه هدف‌گذاری برای بهبود رضایت مشتری
یکی از اقدامات اولیه برای بهبود تجربه مشتری، برنامه‌ریزی و هدف گذاری است. با بکارگیری سیستم هدف گذاری اسمارت SMART اهدافی مشخص، قابل اندازه‌گیری، قابل دستیابی، مرتبط و دارای محدوده زمانیÂÂ تعریف کنید و به برای به اجرا در آوردن آنها ثابت قدم باشید.
درس ۶ رضایت مشتری: باشگاه مشتریان چیست و چه نقشی در رضایت مشتری دارد؟
ایجاد باشگاه مشتریان (Loyalty Club) یکی از راهکارهایی است که می‌توانید برای افزایش رضایت مشتری و ایجاد احساس وفاداری از آن استفاده کنید. در این درس با مفهوم باشگاه مشتریان، اهمیت آن و نکاتی برای راه اندازی و استارت آن آشنا می‌شوید.
درس ۷ رضایت مشتری: شاخص‌های رضایت مشتری
با اینکه رضایتمندی مفهومی کیفی است اما برای سنجش و تبدیل آن به کمیت و اعداد قابل اندازه‌گیری روش‌هایی وجود دارد. طبق گفته پیتر دراکر،ÂÂ آنچه اندازه‌گیری میشود، بهبود می‌یابد. معروف‌ترین نظرسنجی‌های استاندارد سنجش رضایت مشتریÂÂ عبارتند از: شاخص NPS یا امتیاز خالص ترویج کنندگانNet Promoter Score، شاخص CSAT یا رضایت مشتری Customer Satisfaction Score وÂÂ شاخص CES یا تلاش مشتری Customer Effort Score که در این درس به طور کامل آنها را به شما معرفی می‌کنیم.
درس ۸ رضایت مشتری: استراتژی‌های بهبود رضایت مشتری و بازگشت مشتری
شما می‌توانید با مطالعه این درس و با بکارگیری استراتژی‌هایی مثل بررسی شبکه‌های اجتماعی، بازخورد گرفتن و ارائه راه حل مناسب به مشتریان خود بازگشت مشتریان خود را تضمین کنید.
درس ۹ رضایت مشتری: ابزارها و روش‌های افزایش رضایت مشتری
خب تا به این جای کار شما در حال فکر کردن به رضایت مشتری هستید، اقداماتی را برای آن انجام داده اید و حتی برنامه‌های بیشتری برایش در نظر دارید. استفاده از نظرسنجی‌های رضایت مشتری شکاف و فاصله بین آنچه در ذهن شماست و آنچه در واقعیت اتفاق می‌افتد را پر می‌کند. اگر برای این کار به فکر ایده‌های جدیدتری هستید، در این درس با ۳ مثال جذاب رضایت مشتری کسب و کارهای مختلف آشنا می‌شوید.
درس ۱۰ رضایت مشتری:ÂÂ تعامل با مشتریان ناراضی و تبدیل آنها به مشتریان وفادار
قرار بود نحوه‌ی برقراری ارتباط با مشتریان ناراضی را به شما آموزش دهیم. الوعده وفا. در این درس تکنیک‌های موثری را برای تعامل با مشتریان ناراضی و عصبانی به شما معرفی می‌کنیم.
درس ۱۱ رضایت مشتری:ÂÂ نحوه رفتار با مشتریان با هدف بهبود رضایت آنها
در این درس چک لیستی برای طرز برخورد با مشتریان برای شما آماده کرده ایم. همان طور که می‌دانید پیشگیری بهتر از درمان است. پس با استفاده از این روش‌ها میزان مشتریان ناراضی خود را به حداقل برسانید.
درس ۱۲ رضایت مشتری: سوالات متداول برای سنجش میزان رضایت مشتریان
برای طراحی فرم نظرسنجی و ارزیابی میزان رضایت مشتریان خود هیچ ایده‌ای ندارید؟ نمی‌دانید چه سوالاتی بپرسید که از نیازهای آنها باخبر شوید؟ در این درس از سوالات متداولی که برای ایجاد تغییرات مثبت و ماندگار در کسب و کار خود به آنها احتیاج دارید مطلع می‌شوید تا بتوانید مشتریانتان را حفظ کنید و درآمدتان را افزایش دهید.
ما در شرکت دیدار (www.didar.me)ÂÂ با رعایت نکات بیان شده رضایت مشتریانمان را جلب کرده ایم، اگر راضی نگه داشتن مشتری و رضایت او برایتان مهم است می توانید با استفاده از لینک زیر به این ۱۲ درس رایگان دسترسی پیدا کنید :
