مترجم: فریناز مختاری
تجارب مثبت مشتری باعث حیات هر سازمانی است. عدم پرداختن صحیح به داده‌های تأثیر مشتری می‌تواند برای یک شرکت مضر باشد.
ساشا دیچتر یکی از بنیانگذاران و مدیر عامل شرکت ۶۰ دسیبل، یک شرکت تأثیر اجتماعی و هوش مشتری است. ۶۰ Decibles به سازمان‌ها در سراسر جهان کمک می‌کند تا مشتریان، تأمین‌کنندگان و ذینفعان خود را بهتر درک کنند. ساشا قبل از تأسیس ۶۰ دسی بل، به مدت ۱۲ سال در سرمایه‌گذار تأثیر اجتماعی Acumen کار می‌کرد. او قبلاً در GE Capital، IBM و Booz Allen کار کرده بود. Dichter در گفتگو با The Fintech Times توضیح می‌دهد که چگونه فین تک‌ها می‌توانند اطمینان حاصل کنند که می‌توانند از داده‌های تأثیر مشتری حداکثر استفاده را ببرند:
داده‌های تأثیر مشتری: بزرگترین ریسک مدیریت نشده در فین تک
بازار جهانی فین تک در مقاله اخیر HBR به عنوان \”رویای طلایی\” سرمایه‌گذاران توصیف شد. این به لطف وعده بازده سرمایه‌گذار بزرگ و تأثیر اجتماعی مثبت است. در سال ۲۰۲۱ در مجموع ۱۱۳ \”یونیک شاخ\” فین تک جدید ایجاد شد. آن‌ها این پتانسیل را داشتند که ۱. ۴ میلیارد مشتری بدون بانک جهان را وارد جریان اصلی مالی کنند.
با این حال، در حالی که دسترسی مالی به سرعت در سراسر جهان در حال افزایش است – در کنیا ۸۲. ۹ درصد از جمعیت به خدمات مالی با کیفیت بالا در سال ۲۰۱۹ دسترسی داشتند، از ۲۶. ۷ درصد در سال ۲۰۰۶ – دسترسی به محصولات مالی دیجیتال از نظر اجتماعی خنثی است. چشم انداز تأثیر برخی از محصولات تأثیر مثبت قابل توجهی بر زندگی مشتریان دارند. با این حال، برخی دیگر به سادگی نیاز فوری (برای خرید یا پرداخت بدهی) را برآورده می‌کنند. این باعث می‌شود افراد در وضعیت بدتری ر‌ها شوند.
بسیاری از محصولات مالی دیجیتال جدید، مدل‌های کسب‌وکار قدیمی را بسته‌بندی می‌کنند که به همان اندازه ریسک را به همراه دارد. اعتبار سریع و آسان اولین بار پس از رکود بزرگ در ایالات متحده محبوبیت یافت. همه میدانستند که بخرید، بعداً بپردازید، گروفروشی‌ها و وام‌دهنده‌های حقوق‌بگیر به همان اندازه که ضرری برای مشتریان خود دارند، مفید بودند.
با برنامه‌های براق و ادعا‌های بزرگ در مورد افزایش دسترسی مالی، به راحتی می‌توان نادیده گرفت که نرخ‌های بهره ۶۰۰ درصدی برخی وام‌دهندگان فین‌تک با نرخ‌های تهاجمی‌ترین وام‌دهندگان آمریکایی مطابقت دارد. در سال ۲۰۱۹، نرخ بهره وام دیجیتال کنیا از ۴۰۰ درصد فراتر رفت و چندین شرکت ۱۰۰٪ + APR را دریافت کردند – نرخ‌های درصد سالانه که توجه رسانه‌ها و تنظیم‌کننده‌ها را به خود جلب کرد.
پاسخ فین تک
در این زمینه، فین تک‌ها و سرمایه‌گذاران آن‌ها چگونه باید پاسخ دهند؟ بیشتر آن‌ها برای رشد به هر قیمتی فشار می‌آورند و انتظار دارند که نیرو‌های رقابتی و نظارتی در طول زمان به میدان بروند. این رویکرد کوته بینانه است و خطر واکنش منفی نظارتی یا تغییر در احساسات عمومی را نادیده می‌گیرد.
همین سال گذشته، سقوط سرفصل‌ها در بازار‌های کریپتو منجر به تغییری شد که یک تریلیون دلار از ارزش بازار را از بین برد، یعنی بیش از ۵۰ درصد از سرمایه بازار جهانی. آیا ممکن است بازار فین تک با کاهش بالقوه ۱۰ تا ۳۰ درصدی ارزش، ۳۰ میلیارد دلار یا بیشتر در ارزش بازار مواجه شود؟
در حال حاضر نشانه‌هایی از واکنش متقابل وجود دارد. گوگل برنامه‌های فین تک را از فروشگاه Google Play خود در هند به دلیل نقض خط مشی‌های ایمنی کاربر حذف می‌کند. بانک مرکزی کنیا در سال ۲۰۲۱ مجوز رسمی نظارتی بر فین تک‌ها دریافت می‌کند. تسویه حساب‌های چند میلیون دلاری در ایالات متحده علیه بازیگران فین تک برای اقدامات غارتگرانه. این‌ها می‌توانند اولین نشانه‌های خطر بزرگتر و سیستمیک باشند. به نوبه خود، کاهش ارزش‌گذاری‌ها و ایجاد آسیب واقعی برای مشتریان فین تک.
صنعت مالی خرد – که تنها هدف آن دستیابی به مشتریان بدون بانک با تاکتیک‌های کمتر تهاجمی نسبت به فین تک‌ها است – اخیراً زیر ذره بین قرار گرفته است. در سال ۲۰۲۲، بلومبرگ افشاگری در مورد آسیب‌های ناشی از مؤسسات مالی خرد (MFIs) و سود‌های کلان به دست آمده برای سرمایه‌گذاران مالی خرد منتشر کرد.
این مقاله شیوه‌های بازیابی وام‌های تهاجمی و فروش اجباری زمین را به تصویر می‌کشد که موجی از شوک را به صنعت وارد کرد. می‌توان افشاگری‌های مشابهی را در مورد آسیب برای مشتریان فین تک تصور کرد که بازتاب عمیق‌تری خواهد داشت.
اما راهی برای فین‌تک‌ها وجود دارد: این که خود را با داده‌ها مسلح کنند تا به وعده خود مبنی بر ایجاد مشارکت مالی عمل کنند و از خود در برابر‌اتهامات ناعادلانه تأثیر منفی محافظت کنند.
شناسایی مشتری شما
صنعت به اطلاعات دقیق، قابل مقایسه و مبتنی بر مشتری در مورد افرادی که به آن‌ها دسترسی دارند نیاز دارد. این علاوه بر نحوه استفاده از محصولات، اقدامات حفاظت از مصرف‌کننده و تأثیرات این محصولات بر زندگی مشتریان است. چه در جنبه‌های مثبت و چه منفی.
در سال ۲۰۲۲، ۶۰ دسی بل تجزیه و تحلیلی از صنعت تأمین مالی خرد، با تمرکز بر عملکرد اجتماعی مقایسه‌ای و حمایت از مصرف‌کننده انجام داد. در بررسی نزدیک به ۱۸۰۰۰ مشتری تأمین مالی خرد در ۴۱ کشور، بیش از ۲۵ میلیون از ۱۴۰ میلیون مشتری MFI جهان در نتایج نشان داده شدند.
داده‌ها نشان می‌دهد که شش درصد از مشتریان می‌گویند به دلیل وام‌های خردشان وضعیت مادی بدتری دارند. با این حال، اکثریت قریب به اتفاق زندگی خود را به لطف دسترسی به منابع مالی خرد، یکسان، بهتر یا بسیار بهتر می‌دانند.
