نحوه برخورد با دعوای دو همکار

افراد در محیط کار در موارد مختلفی با هم مخالفت می کنند. این قضیه طبیعی است. اما اگر این مخالفت به یک جنگ تمام عیار تبدیل شود چه باید کرد؟ روش درست پاسخ دادن چیست؟ اگر افرادی که با هم دعوا می کنند مستقیما زیر نظر شما کار می کنند، وظیفه شماست که دخالت کنید؛ اما اگر این افراد هم رده شما باشند چگونه خواهد شد؟ آیا باید نقش یک منجی را ایفا کنید؟ یا باید از هرگونه دخالت در موضوع دوری کنید؟

افراد خبره چه می گویند

اینکه تا چه حد درگیر این موضوع شوید بستگی به این دارد که چقدر این موضوع به شما ربط دارد. وقتی شخصی به سراغتان می آید و شکایتی می کند یا از شما کمک می خواهد، باید به او پاسخ دهید. در این صورت اگر رئیس آنها هم نباشید، برای روبه راه کردن کار احساس مسوولیت می کنید. آنا رانیری به عنوان یک مشاور، راهنمای مدیریت و یکی از نویسندگان کتاب «چگونه می توانم کمک کنم؟» می گوید «اگر مساله در یک تیم اتفاق می افتد، به عنوان هم تیمی به همکاران خود کمک کنید».

اما دخالت کردن همیشه یک راه حل موثر نیست. رودریک کرامر به عنوان یک روانشناس اجتماعی و استاد رفتار سازمانی در کالج ویلیام آر کیمبال در دانشگاه کسب وکار استنفورد می گوید «تضاد در میان کارمندان همتراز اغلب مبهم و پیچیده است».اغلب معلوم نیست چه کسی مسوول است و شما چه کاری باید انجام دهید. کرامر می گوید «افراد اغلب نگاه ساده انگارانه ای به این موضوع دارند. آنها فکر می کنند می توانند در موضوع دخالت کنند، پیشنهاد بدهند، احساس خوبی نسبت به خودشان داشته باشند و مساله تضاد را به شکل سازنده ای حل کنند. اما این کار همیشه ممکن نیست.» در اینجا به ارائه راهکارهایی می پردازیم که چگونه در آینده با تضاد میان همکاران برخورد کنید.

اجازه دهید خودشان را خالی کنند

شاید گوش دادن به افرادی که شکایت می کنند سخت باشد اما این دقیقا همان چیزی است که آنها به آن احتیاج دارند. رانیری می گوید: «ایجاد فضا و دادن زمان به همکاران برای صحبت درباره آنچه در دل دارند در یک محیط کاری به راستی یک نعمت برای آنهاست.

افراد اغلب اوقات، تنها نیازمند مکانی امن هستند که آنچه در دل دارند را بگویند و خیلی از مواقع خودشان هم می دانند که برای رفع موضوع چه کاری باید انجام دهند». کرامر هم در تایید این موضوع می گوید: «گاهی اوقات موضوع فقط این است که افراد مستاصل شده اند و تنها می خواهند آن را ابراز کنند.» اما اجازه دادن به افراد برای خالی کردن خود یک استراتژی موثر درازمدت محسوب نمی شود. کرامر می گوید: «مواظب باشید افراد در دام تخلیه روحی خود، فکر کردن بیش از حد درباره موضوع و بدگویی درباره یک موقعیت گرفتار نشوند.» چرا که این کار باعث عدم پیشرفت در موضوع می شود. «اما اگر فقط چند دقیقه به یک شکایت به طور خلاصه گوش دهید خوب است». اگر فکر می کنید با گوش دادن به حرف یک نفر دیگری را آزرده خواهید کرد (در تیم های کوچک به سرعت معلوم می شود چه کسی با چه کسی صحبت کرده است) سعی کنید با طرف دیگر هم گفت وگویی داشته باشید. رانیری می گوید: «حداقل باید با طرف دوم، یک رابطه خوشایند داشته باشید، اما استراتژی بهتر این است که نشان دهید پذیرای همه همکاران هستید.»

همدردی کنید

وقتی به صحبت های همکارتان گوش می دهید نشان دهید که درک می کنید موقعیت چقدر سخت است. مثلا می توانید بگویید «متاسفم که چنین اتفاقی افتاد» یا «بسیار سخت است که دو نفر نتوانند در چشمان هم نگاه کنند». اما هرگز نباید جانب یکی از طرفین را بگیرید. رانیری می گوید «بر نظرات یکی از طرفین صحه نگذارید». در عوض خنثی باشید و از تجربیات خودتان صحبت کنید. می توانید عباراتی از این دست را به کار گیرید: «به نظر می رسد جین تحت فشار بوده است و از آنچه گفته منظوری نداشته» یا «می دانم که جو انسان سرسختی است و گاهی اوقات ممکن است مواضع تندی بگیرد». رانیری می گوید: «مهم این است که نشان دهید منظور همکارتان را درک می کنید اما هرگز از عباراتی مثل «حق با توست و دیگری حقی ندارد» استفاده نکنید». اگر تحت فشار قرار گرفتید که موضع خود را مشخص کنید، به طور واضح بگویید که این کار را نخواهید کرد: «به نظر می رسد که آزرده شده ای اما من نمی توانم جانب یکی از طرفین را بگیرم چون باید با هر دو شما کار کنم».

عواقب دعوای آنها را توضیح دهید

بعد از آنکه نگرانی خود را نشان دادید، به آنها توضیح دهید دعوایشان چه تاثیری بر تیم می گذارد. رانیری پیشنهاد می کند از چنین عباراتی استفاده کنید: «اینکه شما دونفر با هم کنار نمی آیید برای همه مساله ایجاد می کند و نمی گذارد ما کار را به نحو احسن انجام دهیم.» به هر دو طرف کمک کنید تا بفهمند که این کشمکش به دیگران آسیب وارد می آورد و به همین خاطر آنها باید اقدام موثری در جهت رفع آن انجام دهند.

با احتیاط نظر دهید

قبل از آنکه شروع به نصیحت کنید، از همکاران خود بپرسید که آیا نیاز به کمک شما دارند یا خیر. رانیری می گوید: «ما به طور ناخودآگاه دوست داریم نصیحت کنیم چون فکر می کنیم بیشتر از آنها می دانیم». اما شاید افراد، نظر شما را نخواهند.

پس از چنین عباراتی استفاده کنید «اگر من چند پیشنهاد بدهم، به نظرت کمکی به مساله خواهد کرد؟» همچنین یادتان باشد که تجربیات شخصی تان ممکن است الزاما مفید نباشد. رانیری توضیح می دهد: «شاید در گذشته درگیر یک دعوای کاری بوده اید اما شیوه ای که شما مساله خود را حل کرده اید ممکن است الزاما در موقعیت های دیگر مفید نباشد».

واسطه آشتی شوید

یادتان باشد برای آنکه آنها را با هم سر یک میز بنشانید عجله نکنید. کرامر می گوید: «اینکه افراد را در یک اتاق جمع کنید و از آنها بخواهید مساله را حل کنند، مسوولانه نیست. شاید آنها از لحاظ قدرت و توانایی هایشان هم وزن نباشند و ممکن است این کار شما باعث شود رابطه آنها وضعیت بدتری پیدا کند». البته اگر تعارض به اوج رسید مثلا آنها بر سر یکدیگر فریاد زدند در این صورت انتخاب دیگری ندارید جز آنکه آنها را به یک جلسه بکشانید و فورا ریشه مساله را پیدا کنید.

آگاه باشید که احتمال مقاومت وجود دارد

رانیری اشاره می کند افرادی هستند که نمی توان به آنها کمک کرد و کسی هم به آنها کمک نمی کند. او می گوید روان درمانگرها به این افراد «بله، اما» می گویند. «بله من می توانم به سراغ جین بروم اما فکر می کنم او اول باید نزد من بیاید» یا «بله من می خواهم کارها بهتر شود اما این کار غیرممکن است.» در این موارد هر چقدر هم تلاش کنید، هیچ پیشرفتی حاصل نخواهد شد. اگر شخصی اصرار کند که حق با اوست یا از دریافت کمک امتناع کند، شاید بهتر است طور دیگری با او رفتار شود. در این موارد، دفعه بعد که او سراغ شما آمد می توانید خود را کنار بکشید و بگویید «تاکنون چند بار درباره این موضوع صحبت کرده ایم و به نظر می رسد شما آمادگی حل مساله را ندارید بنابراین من فکر می کنم باید با همین شرایط کنار بیایید.»

موضوع را تشدید نکنید

کرامر و رانیری هر دو بر این اصل تاکید دارند که به ندرت پیش می آید درگیر کردن رئیس یا روسای دو نفر که با هم اختلاف دارند ایده خوبی باشد مگر آنکه مشکل واقعا غیرقابل حل و مزمن شده باشد. کرامر می گوید: «این کار باعث تشدید موقعیت می شود و احتمالا یکی از طرفین یا هر دوی آنها احساس می کنند قربانی هستند.» همچنین وقتی موضوع را نزد افراد دیگر می برید، ممکن است در نگاه آنها خودتان هم بخشی از مشکل به نظر برسید حتی اگر ارجاع موضوع به بالادستی تان به عنوان آخرین راه حلی که به نظرتان می رسد باشد.

حد خود را بدانید

کرامر می گوید: «یادتان باشد شما روانشناس یا درمانگر نیستید. اگر آن موقعیت ربطی به شما ندارد یا فکر می کنید دعوای آنها بچگانه است هیچ اشکالی ندارد که بگویید این مشکل من نیست.» رانیری هم در تایید این موضوع می گوید: «وقتی به کسی کمک می کنید، باید مطمئن شوید که مراقب خودتان هم هستید. لازم نیست نقش یک داور بدون دستمزد را ایفا کنید». اما همیشه به یکی از طرفین یا هر دو آنها بگویید از دید شما قدم بعدی که باید انجام دهند چیست. مثلا می توانید بگویید «مطمئن نیستم فرد مناسبی برای کمک به شما باشم اما شاید بد نباشد با هم بنشینید و صحبت کنید یا یک واسطه پیدا کنید.» واسطه ای که انتخاب می کنید خارج از سلسله مراتب تیمی باشد، مثلا یک حکم یا یکی از همکاران منابع انسانی.

اصولی که باید به خاطر داشت:

• بگذارید همکارانتان خودشان را خالی کنند.

• بدون آنکه جانب یکی از طرفین را بگیرید با آنها همدردی کنید.

• اگر احساس می کنید نمی توانید به آنها کمک کنید، آنها را نزد فرد دیگری بفرستید.

• تا زمانی که مطمئن نشده اید آنها از شما نظر می خواهند، به آنها نصیحت نکنید.

• اگر مهارت و زمان کافی ندارید، نقش یک صلح بان را ایفا نکنید.

• نزد رئیس همکارتان نروید مگر آنکه اختلاف غیرقابل حل شده باشد یا به تیم ضربه بزند.

موردکاوی شماره ۱: پیشروی با احتیاط

تقریبا یکسال پیش، راجیت کومار متوجه شد که در رابطه با دو نفر از همکاران همترازش مشکلی وجود دارد. البته این اختلاف آشکار نبود، نه داد و فریادی در کار بود و نه کوبیدن روی میز. اما راجیت متوجه بود که آنها اغلب از هم دوری می کنند و در جلسات جدا از هم می نشینند. این اختلاف بر عملکرد تیم اثر می گذاشت و به همین خاطر او تصمیم گرفت در این مساله دقیق شود. او می گوید: «من هر دوی آنها را می شناختم و می دانستم که انسان های حساس اما در عین حال، بالغ و حرفه ای هستند. به همین خاطر تصمیم گرفتم ابتدا به اصل موضوع پی ببرم.» او یکی از آنها را به یک نوشیدنی دعوت کرد و در یک گفت وگوی دوستانه دریافت که ریشه مساله در یک اتفاق خاص نیست بلکه مجموعه ای از عوامل در آن دخالت دارد. او می گوید: «سوءتفاهم های زیادی وجود داشت که انباشته شده بود و به عدم اعتماد و عدم علاقه میان آن دو منجر شده بود.»

طی چند ماه بعد از آن، راجیت با هر دو طرف درباره آنچه اتفاق افتاده بود صحبت کرد. او می گوید: «با هر یک از آنها حداقل سه یا چهار بار صحبت کردم تا بفهمم ریشه واقعی این اختلاف در کجاست.» این صحبت ها باعث شد او اعتماد به نفس کافی را پیدا کند تا به درخواست آن دو برای واسطه شدنش پاسخ مثبت بدهد. او می گوید: «ما گفت وگوهای خوبی با هم داشتیم اما تمرکز من بر اختلاف میان آنها نبود بلکه بر اهداف مشترک برای ساختن یک تیم موفق تمرکز داشتم». او همچنین پیشنهاد کرد هر سه نفرآنها به انجام ملاقات های غیررسمی ادامه دهند تا بتوانند اعتماد ایجاد کنند. هر چند مدتی طول کشید، اما آن دو نفر توانستند رابطه خود را بار دیگر بازیابند و کل تیم توانست به طور منسجم به کار خود ادامه دهد.

موردکاوی شماره ۲: خنثی کردن یک موقعیت دشوار

یک روز ویتوریا در اتاق خود نشسته بود و ناگهان متوجه صداهای بلندی که از قسمت دیگر دفتر می آمد شد. دو نفر از همکارانش (نام آنها را الکس و برایان می گذاریم) در حال مشاجره بودند. ویتوریا می گوید: «صدای آنها خیلی بلند بود. چند نفر دور آنها جمع شده بودند و آنها را تماشا می کردند. من دلیل اصلی دعوا را نمی دانستم اما متوجه بودم که جو بسیار سنگینی در آنجا حاکم است». شرکت آنها که به افراد و سازمان های دارای بدهی خدمات ارائه می کرد، اکنون خود در تنگنای مالی قرار گرفته بود و دعوای الکس و برایان هم بر سر همین موضوع بود اما مساله آنقدر جدی نبود که کار به اینجا برسد.

همه در آنجا خشکشان زده بود. ویتوریا می گوید: «من متوجه شدم که هیچ کس نمی داند چه کار باید بکند و هیچ کس دخالت نمی کرد». به همین خاطر ویتوریا تصمیم گرفت اقدامی انجام دهد. او می گوید: «من به آرامی به آنها نزدیک شدم و از آنها خواستم دنبال من بیایند.» اول، آنها به داد زدن ادامه دادند اما ویتوریا دست خود را بر شانه آنها گذاشت و درخواست خود را تکرار کرد. هر سه نفر آنها به یک راهروی خصوصی رفتند. او می گوید: «من در ابتدا هیچ نپرسیدم. آنها هنوز هیجان زده بودند. فقط به آنها یک لیوان آب دادم». وقتی اوضاع آرام شد، ویتوریا به آنها گفت که شرایط در کل شرکت دشوار است. او می گوید: «من مورد اختلاف آنها را از نظر خودم توضیح دادم تا آنها را از اینکه با صدای بلند صحبت می کردند آگاه کنم. سپس به آنها گفتم بدون توجه به دلیل اختلاف آنها، می توانستند مساله را به شیوه بهتری حل و فصل کنند». او همچنین به آنها پیشنهاد کرد موضوع را با رئیس بخش در میان بگذارند و اگر مساله ای هست شاید او بتواند حل کند. ویتوریا می گوید: «آنها عکس العمل خشنی نشان ندادند و برعکس فهمیدند که کنترل از دستشان خارج شده بود.» آنها از ویتوریا تشکر کردند و از یکدیگر معذرت خواستند.

مترجم: رویا مرسلی

اخبار منتخب بانکی دات آی آر:

=================