بانکی دات آی آر: فن آوری دیجیتال به سرعت درحال تحول است و مشتریان نیز بصورت فزاینده ای به اتخاذ و استفاده از فن آوری های جدید میپردازند. صنعت بانکداری طی چند سال گذشته رشدی دو تا سه برابری از حیث کاربران بانکداری موبایلی را تجربه کرده است. رشد چشمگیر اتصال به پایگاه مشتریان، از جمله نتایج این تحول است.
مشتریان از طریق کانالها و دستگاه های متعددی به موسسات مالی خود متصل میشوند. بر اساس پژوهش Mckinsey & Company 65درصد از مشتریان از کانالهای چندگانه ای به موسسات مالی یا بانکهای خود متصل میشوند.
متاسفانه این افزایش قابل توجه و تحول در تعاملات مشتریان موسسات مالی به اصلاح و بهبود چندانی در تعمیق رابطه ی مشتریان یا رضایت آنها منتج نشده است. مطالعه ی Accenture research نشان میدهد که 34درصد از مجموع محصولات سنتی بانکی از موسساتی غیر از بانک ابتدایی مشتریان تامین شده است.
معرفی برنامه ریزی نشده ی کانالهای ارتباطی و تحویل به افزایش چشمگیر هزینه های کاربری و ایجاد غیر-بهینه ی ارزش منجر شده است. مشتریان میخواهند با موسسات مالی خود، در هر کجا و هرزمان، از طریق کانالهای متعدد معامله انجام دهند؛ ترجیح میدهند این اقدام بر اساس نیازی که دارند باشد، نــه مبتنی بر مدل کاربری موسسه مالی شان.
مشتریان انتظار دارند که موسسه مالی آنها و نیازهای مالی شان را بدون درنظر گرفتن کانال مورد استفاده، درک و تامین کند. با این حال، بسیاری از موسسات مالی مدلهای کاربری نه چندان کاملی ایجاد کرده اند که خدمات را بدون تاثیر قابل ملاحظه بر میزان فروش، بهبود بخشیده اند…. که این امر از یک سو به رضایت مشتری و از سوی دیگر به کاهش اثربخشی نیروی فروش و بهره وری شعبه انجامیده است.
منبع: the financialbrand.com
مترجم: مهرداد دستورانی
