داستان به وجود آمدن CRM
به زمانی فکر کنید که به تعداد انگشتان دست مشتری داشتید، همه‌چیز به نظر خوب و تحت کنترل شما بود و مشتریان از خدمات شما رضایت کامل داشتند.
شما تک‌تک سوابق مشتریان را می‌دانستید، شماره‌های آن‌ها را حفظ بودید، آخرین صحبت‌هایی که در مورد آن‌ها کرده بودید را به یاد داشتید و مشتریان به‌واسطه اینکه حس می‌کردند مشتریان VIP شما هستند خوشنود بودند.
دلیل این اتفاق خوب، ساده بود، شما به مشتریان‌تان این پیغام را داده بودید که برای‌تان مهم هستند.
به‌واسطه همین رضایت، کسب‌وکار شما رونق گرفت و مشتریان زیادتر و زیادتر شدند، شما کارمندانی استخدام کردید و بخشی از کارها را به آن‌ها سپردید. کم‌کم مشتریان قدیمی از خدمات شما ابراز نارضایتی کردند، حتی برخی از آن‌ها زنگ می‌زدند و از نحوه رسیدگی به امور مشتریان گِله می‌کردند.
از طرف دیگر با گسترش شرکت قدرت شما هم بیشتر شده بود و به همین دلیل خیلی حرف‌های مشتریان ناراضی را جدی نمی‌گرفتید.
اما کم‌کم مشکلات جدی شدند، هزینه‌های زیادی به شما تحمیل شد، مثلاً:
مشکل اول: کارمند فروشی از مجموعه شما رفت و همان کاری که شما انجام می‌دادید را راه‌اندازی کرد و آن بخش از مشتریانی که از مجموعه شما با آن‌ها در ارتباط بود را با خود برد! شما حتی اطلاعات دقیقی از آن‌ها نداشتید که کاری برای جلوگیری از این اتفاق انجام دهید.
مشکل دوم: گاهی مشتریان برای شکایت به شما زنگ می‌زدند و شما بین ادعای کارمند فروش و ادعای مشتری دست به قضاوت نادرست می‌زدید و اوضاع ازآنچه بود بدتر می‌شد، چراکه مستندی از تعاملات مشتری و کارمندان شما موجود نبود.
مشکل سوم: از آنجاییکه شما ابزار درستی برای سنجش کارایی کارمندان فروش خود ندارید، نه سسیستمی برای تشویق کارمندان دارید و نه تنبیه آنان، به همین دلیل رشد کارمند چاپلوس‌تر بیشتر از رشد کارمندان کاراتر می‌شد.
و مشکلاتی از این قبیل.
نرم‌افزارهای CRM بر اساس همین نیازها ایجاد شدند؛ با یک هدف اصلی، شما زمانی که هزاران مشتری دارید همان حس قدیمی را به مشتریان خود بدهید.
مگر همان 10 مشتری اول نبودند که شما را به اینجا رساندند؟ اگر بتوانید همان کیفیت خدمات را به 500 مشتری فعلی خود بدهید چه اتفاق می‌افتد؟
اما نرم‌افزار CRM چگونه این کار را انجام می‌دهد؟
نرم‌افزار CRM قرار است کاری کند که همه مشتریان حس کنند که مشتریان VIP کسب‌وکار شما هستند.
این نرم‌افزار با ابزارهای از قبیل زیر این کار را برای شما انجام می‌دهند:
برای هر مشتری در یک پایگاه داده‌ای متمرکز یک پرونده درست می‌کند و تمام تعاملات کارمندان با مشتری آنجا ثبت می‌شود، چیزهایی که مشتری از شما خرید کرده، مشکلاتی که داشته و … و این پرونده را بین همه اعضای شرکت به اشتراک می‌گذارد.
در هنگام ثبت مشتری از شما می‌پرسد که این مشتری از چه طریق شما را پیدا کرده است و بر این اساس هزینه‌های تبلیغاتی شما را تحلیل می‌کند تا شما بدانید در کدام بخش‌ها در تبلیغات خود هزینه کنید.
کارایی کارمندان فروش شما را اندازه‌گیری می‌کند و به شما کمک می‌کند که در توسعه آن‌ها دقیق‌تر عمل کنید.
میزان رضایت مشتریان شما را در دوره‌های زمانی می‌سنجد و شما را از نرخ رضایت، افزایش یا کاهش آن‌ها مطلع می‌کند.
چگونه یک CRM درست برای کسب‌وکار خود انتخاب کنم؟
انتخاب درست نرم‌افزار CRM مناسب یکی از مهم‌ترین تصمیماتی است که توسط شما باید گرفته شود، ما قبلاً یک مقاله کامل در مورد این موضوع نوشته‌ایم، حتماً توصیه می‌کنیم مقاله راهنمای انتخاب نرم‌افزار CRM را بخوانید.
اثرات CRM در کسب‌وکار من چیست؟
جدا از منافع مختلف CRM این نرم‌افزارها به شکل قابل توجهی اعداد و ارقام شما را تغییر می‌دهد . یک مطالعه نشان می‌دهد که CRM اثرات زیر را در کسب‌وکار شما ایجاد می‌کند:
41 درصد افزایش درآمد به ازای هر کارمند فروش
300 درصد افزایش نرخ تبدیل سرنخ به مشتری
27 درصد تکرار خرید مشتریان قدیمی
و 23 درصد کاهش در هزینه‌های تبلیغات
منبع: دیدار
