وقتی مشتری بد اخلاق به پست کارمند بانک می خورد

هیچ کس دوست ندارد بایک مشتری شاکی و عصبانی برخورد کند مخصوصا در ساعات اولیه روز کاری اما چه بخواهیم و یا نه همه خوشحال و خندان نیستند و نخواهند بود حتی این امکان وجود دارد که از خدمات بانک ما ناراضی باشند اما نحوه برخورد صحیح با یک مشتری ناراضی وعصبانی چیست؟

به گزارش بانکی دات آی آر، بسیاری ازکارکنان صف بانک ها که در تماس مستقیم بامردم هستند با مشکلات دریافتی کم ،ساعات طولانی کار و حتی شیفت کاری در ایام تعطیل می سازند اما برخورد نامناسب برخی مشتری های ناراضی و عصبانی در توانشان نیست.

شاید هم از اینکه در صف نخست برخورد بامشتری ها هستند احساس خوبی نداشته باشند. حقیقت این است که ویترین بانک ها همین افراد هستند و اگر برخورد اصولی و اخلاقی نداشته باشند اعتبار کل بانک با مخاطره مواجه می شود.

در شرایط رقابتی شدید این روزهای بانک ها اهمیت این موضوع دو چندان می شود.

خودتان را جای مشتری بگذارید در کارش عجله دارد با شعبه ای بزرگ مواجه می شود که تنها چند باجه فعال و پاسخگو دارد و باقی باجه ها تعطیل اند. در این گزارش قصد این را نداریم که به بحث عدم تکریم مشتری ها از سوی بانک ها بپردازیم اما این شمایید که باید مشتری را جلب کنیدو از ناراحتی انتظار طولانی اش بکاهید. اینطوری خودتان هم آرامش بیشتری دارید چون توانسته اید به یک انسان کمک کرده و به اصطلاح کارش را راه بیندازید.در این مواقع پیشنهاد ما این است که:

۱. مشتری ناراضی را ببینید

هیچ چیز بدتر از این نیست که زمانی که شما ناراحت و عصبانی هستید نادیده گرفته شوید و به احساستان بی توجهی شود یک سوال ساده که به نظر ناراحت می رسید؟ یا کمکی از دست من برمی آید مثل آب سردی بر روی آتش است . دیده شده حتی مشتری وقتی می بیند شما او را دیده اید حس نارضایتی اش تقلیل پیدا کرده اما انفجار هم دور از ذهن نیست؟!! و سر درد دل مشتری باز می شود.

۲. با مشتری ناراضی حرفه ای برخورد کنید

انتقاد پذیر باشید، مشتریان ناراضی پر استرس هستند و این شمایید که باید خونسردی خود را حفظ کنید. تلاش کنید که با انتقاد شخصی برخورد نکنید و همیشه خونسرد باشید. مشتری خود را به دلیل اشتباهش متهم نکنید و از هرگز چرب زبانی نکنید.

۳.از مشتری ناراضی عذرخواهی کنید

در خدمات مشتریان یک عذرخواهی کوچک تاثیری بزرگ می گذارد. عذرخواهی شما نشان می دهد که با مشتری خود همدلی دارید و به احساساتش احترام می گذارید. حتی باوجود اینکه فکر می کنید شما یا بانکتان کار اشتباهی انجام نداده اید، از این که برای هر نوع نارضایتی مشتری عذرخواهی صورت می گیرد مطمئن شوید

۴.سعی نکنید مشتری را مجبور به خوش رفتاری کنید

اینکه بخواهید مشتری را ادب کنید و او را وادار به رعایت رسم ادب کنید فقط آتش عصبانیت او را شعله ور می کند سعی کنید خودتان رعایت ادب را به جا آورید در این صورت بازخورد بهتری در یافت خواهید کرد.

۵. از خودتان سلب مسئولیت نکنید

اینکه بگویید من یک کارمند ساده هستم و این مسائل ربطی به من ندارد اصلا مودبانه نیست می توانید شماره روابط عمومی سازمان یا مسئول مستقیم امر را به مشتری بدهید یا او را به مدیر شعبه تان ارجاع دهید یکی از وظایف آنها پاسخگویی به اینگونه مسائل است.

۶. لبخند بزنید

هیچ چیز به اندازه لبخند زدن البته مودبانه و به دور از تمسخر راهگشانخواهد بود. البته منظور این نیست که قاطع نباشید و ضعف نشان دهید بلکه مقصود تلطیف فضا می باشد.

اخبار منتخب بانکی دات آی آر:

================