بانکی دات آی آر: با تغییر وضعیت بانکداری از مدلی محصول محور به یک جهت گیری تقاضا محور، مصرف کننده به نقطه کانونی توجهات تبدیل میشود. شرکت های خدمات مالی نیاز میبایست استراتژی های فروش ضمنی خود را تغییر دهند تا با این واقعیت جدید همسو شوند. تاثیرگذاری بینشهای داده گسترو مشتری مداری، به تحقق تجربه قابل قبولی برای مشتری می انجامد که نتیجه ی آن فروش بیشتر، وفاداری به برند و اصطلاحا سهیم شدن در کیف پول مشتری خواهد بود.
بر اساس مطالعه ای از سوی گالوپ که از سوی فیننشال برند هم پوشش داده شد، بازاریابان مالی میبایست ارتباطات فروش ضمنی با مشتریان فعلی را بهبود و اصلاح کنند. در پژوهش، مشخص شد که ۶۶ درصد از مشتریان احساس میکردند که پیشنهاداتی که دریافت میکنند، ماهیتی ‘عمومی’ دارد؛ ۴۱ درصد پیشنهاد را آزار دهنده میدانستند، و در عین شگفتی، ۵۳٪ از مشتریان از پیشتر، محصولی که تبلیغ میشود را داشتند. دغدغه ی قابل توجه، این است که اکثر مشتریان اصطلاحا “دخیل در کار” (آنهایی که احتمال خرید بالایی دارند) احساس میکردند که ضعیفتر از کسانی که کمتر دخیل هستند، مورد هدف قرار گرفته اند.
نتایج مطالعه ی دیگری با نام “بانکداری نیاز به ارزیابی مجدد اقدامات مربوط به فروش ضمنی دارند” حاکی از این بود که بانکها جهت طراحی مجدد استراتژی خود و برنامه های ارتباطی خود، باید فراتر از مباحث جمعیت شناختی رفته و خصوصیات رفتاری و نگرشی بخش های مختلف را درک کنند. در حال حاضر، بیش از هر زمان دیگری، بانک ها این توانایی را دارند که تجزیه و تحلیل پیشرفته ی داده ها را برای ارائه پیشنهاداتی که بر اساس نگرش و درک مشتریان است، بکار بگیرند. بنابراین، سازمان شما چگونه می تواند فراتر از استراتژی های سنتی فروش ضمنی، برود؟
از فروش ضمنی تا مشاوره
هرچند تقسیم بندی یک ابزار ارزشمند در بهبود اقدامات مربوط به فروش ضمنی است، سازمان های بانکی با چالش مضاعف گذار از ذهنیت “فروش” به ذهنیت “مشاوره” مواجهند؛ چالش در حصول اطمینان مبنی بر اینکه پیشنهادات و ارتباطات با اقدام “مشتری اول” بوجود بیآیند. برای مثال، اگر یک بانک خـُـرد سنتی در حال حاضر به فروش ضمنی برنامه ریزی مالی میپردازد، آنها میبایست یک استراتژی مشورتی بوجود بیاورند که سازمان را به عنوان یک ارائه دهنده قابل اعتماد گزینه های مربوط به خدمات مالی، تقویت کند.
این لزوما به این معنا نیست که “اگر شما پیشنهادی ارائه دهید، آنها خواهند پذیرفت”؛ اگر بانکها امیدوار به تحقق فروش ضمنی موفق در عرصه های رقابتی جدید هستند، باید گزاره ی ارزشی قدرتمندی از خود نشان دهند. بسیاری از طرح های فروش ضمنی در گذشته موثر نبودند، چرا که ۱) “عمق دانش” در آنها به قدرتمندی رقابت نبود، یا ۲) پیشنهادات در جهت منافع بانک و بر خلاف مشتری بود.
تغییرفرایند فروش (و حتی خط تولید) به نفع مصرف کننده، تعهدی بزرگ است؛ اما موفقیت در گسترش روابط، به الزام جهت اعمال این تغییر فرهنگی در کل سازمان بستگی دارد. تغییر فرآیند فروش فقط یک ابتکار عمل در بازاریابی نیست، بلکه میبایست ابتکار عملی استراتژیک در کل سازمان باشد.
هنگامی که یک چشم انداز جدید در فروش ضمنی ایجاد شد، تجهیز نیروی فروش برای انجام موثر فروش ضمنی از اهمیت و ضرورت برخوردار است. یک تاکتیک موثر استفاده از امتیازدهی مشتری (تمایل به محصول) در پلت فرم CRM سازمان است تا همه مشتریان بهنگام مواجهه با کارکنان بتوانند مکالمه ی نیاز-محور موثری داشته باشند.
ادامه دارد…
برگرفته از Thefinancialbrand
مترجم: مهرداد دستورانی
