بانکی دات آی آر: در این سال کسب و کارهایی که تمرکزشان بر روی افزایش ارتباط با مشتری و رضایت مشتری بوده است، اولویت آن ها نرم افزار CRM بوده است.
۱-CRM بالاترین اولویت در سال 2014
در این سال کسب و کارهایی که تمرکزشان بر روی افزایش ارتباط با مشتری و رضایت مشتری بوده است، اولویت آن ها نرم افزار CRM بوده است. رشد در صنعت cRM نشان دهنده افزایش سرعت استفاده از این نرم افزار می باشد. در سال 2008 پیش بینی شد که سود به دست آمده از نرم افزار cRM تا سال 2016 به 18 میلیارد دلار خواهد رسید، این درحالی است که گزارشات اخیر Gartner نشان می دهد، تا کنون سود به دست آمده دو برابر میزان پیش بینی بوده است و انتظار می رود تا 2016 به بیش از 36 میلیارد دلار برسد.
۲-مهمترین ویژگی CRM سادگی استفاده از آن است
در پژوهش های انجام شده، ۵۵% از نظرات مثبت محققان در مورد استفاده آسان از CRM بوده است.
نرم افزار سی آر امی را انتخاب کنید که بصری باشد و رابط کاربرپسند (user friendly) داشته باشد. به عنوان مثال سیستمی که آموزش های تصویری ارائه دهد، ویا اینکه تمامی دکمه های آن دارای برچسب باشد، همچنین دارای راهنمای ابزار (ToolsTip) واضح برای هدایت آسان کاربر در تمام CRM باشد.
۳-کسب و کارها در پیاده سازی یک CRM کند بودند
نه تنها رشد نرم افزارهای سیستمی CRM به سرعت افزایش یافته است بلکه نرم افزارهای موبایلی CRM نیز افزایش پیدا کرده اند به گونه ای که انتظار می رود رشد آن ها تا 500% نیز افزایش یابد، این درحالی است که تا کنون 50% از کسب و کارها به استفاده از نرم افزارهای CRM موبایلی روی آورده اند. البته کسب وکارهای اروپائی با آماری کمتر در حدود 34% به استفاده از اینگونه نرم افزارهای موبایلی پرداخته اند.
۴-داشتن نرم افزار CRM در تلفن همراه باعث افزایش بازده فروش خواهد شد
یکی از مزایای داشتن نرم افزار CRM بر روی تلفن همراه، ارتباط کارمندان فروش و اطلاع آن ها از درخواست های مشتریان حتی در ساعات خارج از محیط کسب و کار، می باشد. تحقیقات اخیر نشان داده است وجود نرم افزار موبایلی CRM روی تلفن همراه ، بازده تیم فروش را تا 14.6% افزایش پیدا می دهد، حال اگر بین 3 تا 10 کارمند فروش این نرم فزار همراه را داشته باشند این رقم تا 20% نیز افزایش می یابد.
۵-با نرم افزار همراه CRM هدف فروش خود را افزایش دهید
وجود نرم افزارهای تلفن همراه نه تنها باعث افزایش بازده فروش می شود بلکه کارمندان می توانند میزان فروش خود را مشاهده کنند و اهداف خود را در فروش بالا ببرند. با استفاده از نرم افزار موبایل CRM هم میزان فروش خود را بالا ببرید و هم بازده فروش کارمندان خود را بیشتر کنید.
۶-CRM تنها مناسب تیم فروش نیست
نه تنها برای تیم فروش مناسب است بلکه برای کل کارمندان شما نیز مفید خواهد بود. در سال ۲۰۱۲ سازمان Tech News World بیش از 500 کسب و کار را مورد بررسی قرار داد و دریافت که CRM می تواند برای بسیاری از کسب و کار ها در هر منطقه ای مفید و سودآور باشد.
۷-CRM = مدیریت تماس، فروش، بازاریابی، سرویس دهی به مشتریان
نرم افزار CRM یک منبع عالی برای مدیریت و افزایش تعداد کاربران، شناسایی نیازهای آنها و بازاریابی محتوا می باشد و توانایی ارائه نمای 360 درجه از هر مشتری را دارا می باشد.
نمودارهای بازاریابی نشان می دهند از هر ده کسب وکار کوچک شش تای آن ها در حال استفاده از نرم افزار CRM برای بازاریابی ایمیلی خود هستند.
۸- ارائه سرویس بد برابر است با ترک مشتری
اکثر تصورات این است که دلیل اصلی که یک مشتری شرکت شما را ترک می کند، قیمت و یا محصول بد است. این درست نیست. مطالعات گسترده ای که توسط Rockefeller Corporation انجام گرفت ، علل ترک مشتریان را نشان می دهد. 82% مشتریان به دلیل آنکه احساس می کنند شما به آنها اهمیت نمی دهید، شما را ترک می کنند.
مشتریان می خواهند شما به صورت اختصاصی با آنها رفتار کنید، بطوریکه احساس کنند شما به آنها توجه ویژه ای دارید.
۹- مشتریان درباره تجربیات ناموفقی که با شما داشته اند به دوستان خود می گویند.
وقتی شما یک تجربه بدی دارید چه اتفاقی می افتد؟ شما درباره اش با کسی صحبت می کنید، درست است؟
تحقیقات نشان داده است که از هر ۲ نفر یک نفر تجربه منفی خود را به خانواده یا دوستان خود انتقال می دهد. در بریتانیا از هر ۳ نفر ۲ نفر این کار را می کنند.
مطالعات روی ۴۴۰ مشتری، نشان داده است که ۳۵% افراد به دلیل شنیدن تجربیات بد دیگران با یک شرکت قطع ارتباط و همکاری می کنند.
۱۰-ارائه خدمات گسترده به مشتریان آنها را به برند شما وفادار نگه می دارد.
نمودارهای بازاریابی مربوط به نظر سنجی در سال ۲۰۱۲ ، نشان می دهند که بهترین راه برای ایجاد وفاداری مشتری، ایجاد خدمات ۲۴ ساعته و ۷ روزه هفته می باشد. نتیجه دیگر این نمودارها این است که مشتریان بیشتر تمایل به طرفداری از وفاداران دارند. اگر شما روی سرویس دهی عالی به مشتریان تمرکز کنید، آنها به برند شما وفادار می مانند.
۱۱- بهبود نتایج خدمت به مشتری علل افزایش درآمد
وقتی که به افزایش خدمت به مشتریان فکر می کنید، مشتریان راضی بیشتری خواهید داشت. اما با CRM نه تنها تعداد بیشتری از مشتریان را نگه خواهید داشت بلکه فروش شما نیز بیشتر خواهد شد
۷۳% بزرگان ایالات متحده آمریکا می گویند، خدمات کاربر پسند آنها را عاشق برند می کند بطوریکه مشتریان برای مدت زمان طولانی با آن برند همراه می مانند و پولشان را برای آن خرج می کنند نه برای رقیب آن.
۱۲- مشتریان حاضر به پرداخت ۲۵% هزینه بیشتر برای خدمات بهتر هستند
مشتریانی که خدمات خوب و آگاهانه دریافت می کنند به خوبی تجربه خود را به خاطر می سپارند. ما می دانیم اینگونه سرنخ ها باعث وفاداری به برند و افزایش فروش می شود، اما آیا می دانستید مشتریان علاقه به پرداخت بیشتر جهت دریافت خدمات بهتر هستند؟
یک مطالعه در سال ۲۰۱۲ توسط American Express نشان می دهد مشتریان تمایل به پرداخت 12% هزینه بیشتر برای دریافت خدمات استثنایی هستند.
نتیجه کسب و کار هوشمندانه مشتری را در ابتدا قرار می دهد. با استفاده از داده های مشتری، آنها قادر به دریافت مطالب مرتبط و هدفمند می باشند که باعث ارزش گذاری بیشتر به تجربه مشتری می باشد و بدون نرم افزار CRM شما به سختی می توانید این کار را انجام دهید.
