سفرهای هوایی همیشه طبق برنامه پیش نمی‌روند. از تأخیرها و لغو پرواز گرفته تا گم شدن چمدان‌ها یا برخورد نامناسب کارکنان، همگی می‌توانند تجربه‌ای ناخوشایند برای مسافران رقم بزنند. اما آیا می‌دانید در چنین شرایطی چه حقوقی دارید و شرکت هواپیمایی چه مسئولیت‌هایی بر عهده دارد؟ حقوق مسافر هواپیمایی کشوری، مجموعه‌ای از مقررات و ضوابطی است که برای حفظ کرامت، آسایش، ایمنی و منافع مسافران در تمامی مراحل و فرایندهای سفرهای هوایی تدوین شده است. این حقوق در ایران از سوی سازمان هواپیمایی کشوری تعیین و ابلاغ می‌شود و تمامی شرکت های هواپیمایی داخلی موظف به رعایت آن هستند.
قوانین حقوق مسافر هواپیمایی کشوری بسیار کلیدی هستند اما متأسفانه منابع جامع و خلاصه‌ای درباره آن‌ها به زبان ساده کم یافت می‌شود؛ شما باید بدانید که اگر پروازتان بیش از دو ساعت تأخیر یا کمتر از ۲۴ ساعت قبل لغو شد، هم حق دریافت پذیرایی یا جبران خسارت دارید و هم می‌توانید برای استرداد کل یا بخشی از وجه بلیط اقدام کنید؛ همین‌طور اگر با اووربوکینگ یا گم شدن بار مواجه شدید، شرکت هواپیمایی موظف به پرداخت خسارت است.
اطلاع‌رسانی شفاف و دقیق وضعیت پرواز
تصور کنید یک سفر کاری مهم دارید برای من این مسیر با خرید بلیط هواپیما تبریز اهواز رقم خورد و به‌واسطه مأموریت کاری با عجله باید برنامه سفر را تنظیم میکردم بلیطم را از یوتراوز خریدم و در فرودگاه تبریز همه‌چیز مرتب بود تا اینکه ناگهان اطلاع دادند پرواز با تأخیر مواجه شده است. ابتدا کمی نگران شدم، اما با سختی و جستجوی فراوان در جایی خواندم که طبق مقررات حقوق مسافر سازمان هواپیمایی کشوری، ایرلاین موظف است در صورت تأخیر بیش از دو ساعت، دلیل را اعلام کند و خدمات رفاهی ارائه نماید. وقتی به سالن انتظار برگشتم، مسئول بخش پذیرایی با آرامش اعلام کرد که به دلیل بررسی‌های فنی بیشتر، پرواز فعلاً دو ساعت تأخیر دارد و به همه‌ی مسافران بسته‌های خوراکی و نوشیدنی گرم ارائه شده است. این رفتار باعث شد بدانم در ایران قانون‌گذار تلاش کرده تا حد امکان مسافر را مطلع و آسوده نگه دارد.
حقوق مسافر در صورت تأخیر پرواز چیست؟
وقتی تأخیر به دو ساعت رسید، مسئول پرواز با صدای رسا اعلام کرد برای تأخیر بین دو تا چهار ساعت، پذیرایی کامل شامل وعده غذایی سبک و امکان تماس تلفنی رایگان برای مسافران فراهم شده است. بعد از گذشت چهار ساعت، متوجه شدم می‌توانم انصراف دهم و کل مبلغ بلیط را همراه با خسارت تأخیر دریافت کنم یا اینکه از ایرلاین بخواهم پرواز جایگزین برایم رزرو کند. فرآیند انصراف کامل آنلاین و با پشتیبانی بسیار خوب بود.
و من متوجه شدم که در صورت تأخیر پرواز، بسته به میزان تأخیر، شرکت هواپیمایی موظف به ارائه خدمات رفاهی و بعضاً جبران خسارت است. در صورتی که پرواز به هر علتی بین ۱ تا ۲ ساعت با تأخیر همراه باشد شرکت هواپیمایی موظف است از مسافران با اغذیه سبک و نوشیدنی گرم یا سرد پذیرایی کند. در صورتی که این تاخیر به ۲ تا ۴ ساعت برسد شرکت مسئول انجام پذیرایی مناسب و کامل‌تر است و همچنین باید امکان برقراری تماس با خانواده یا محل کار را برای مسافران فراهم کند. اگر تاخیر در پرواز بیش از ۴ ساعت طول بکشد شرکت هواپیمایی، در صورت درخواست مسافر و انصراف از پرواز، موظف به بازپرداخت کل وجه بلیط به همراه پرداخت خسارت است.
حقوق مسافر در صورت لغو پرواز چیست؟
تحقیق کردم که در مورد لغو پرواز، اگر آگاهی بیش از ۲۴ ساعت قبل به مسافر داده شود (لغو زودهنگام)، حق دارد همه‌ی مبلغ بلیط را بازپس بگیرد یا پرواز دیگری درخواست کند. اما اگر لغو کمتر از ۲۴ ساعت قبل (لغو دیرهنگام) اطلاع داده شود، علاوه بر بازپرداخت کامل وجه، می‌تواند خسارت تأخیر را هم دریافت کند. این نکته را وقتی در مقاله‌های رسمی سازمان هواپیمایی خواندم، دریافتم که گزارش سریع در زمان لغو، به مسافر امکان می‌دهد از تمام حقوق خود بهره‌مند شود.
حقوق مسافر در صورت عدم امکان سوار شدن
از طرفی متوجه شدم که اگر ظرفیت پرواز به‌دلایلی مثل Overbooking تکمیل شود و مسافر نتواند سوار هواپیما شود، ابتدا باید از داوطلبان برای عقب‌ماندن درخواست شود. اگر هیچ داوطلبی نباشد و مسافر بدون رضایت جا بماند، ایرلاین موظف است کل وجه بلیط را بازگردانده و خسارت مناسب پرداخت کند. دانستن این قانون باعث شد بدانم در مواجهه با پروازی که ناگهان ظرفیتش پر شده است، نباید بدون پیگیری حقم را رها کنم.
حقوق مربوط به بار و چمدان
جالبه بدونید که اگر بار مسافر مفقود شود یا آسیب ببیند، ایرلاین موظف است روزانه مبلغی برای خرید اقلام ضروری به حساب مسافر واریز کند تا زمان یافتن یا تحویل دوباره‌ی بار. اگر پس از ۲۱ روز بار پیدا نشود، غرامت نهایی براساس وزن و محتویات تخمینی پرداخت می‌شود. وقتی این مقررات را خواندم، متوجه شدم که به‌هیچ‌وجه نباید بعد از فرود بدون پیگیری باقی بمانم و در صورت بروز مشکل برای بارم، باید بلافاصله درخواست جبران خسارت کنم.
حق انصراف از سفر و استرداد بلیط
مسافر می‌تواند تا مدت مشخصی پیش از پرواز، بلیط خود را کنسل کند. در این صورت، شرکت هواپیمایی طبق جدول جریمه‌های مصوب و قوانین کنسلی بلیط هواپیما، مبلغی را به‌عنوان خسارت کسر می‌کند و باقی‌مانده وجه را بازمی‌گرداند. در مواردی مانند شرایط اضطراری پزشکی یا فوت بستگان درجه یک با ارائه مدارک لازم، مسافر می‌تواند از پرداخت جریمه استرداد معاف شود. همچنین کنسلی بلیط نوزادان و کودکان بدون رزرو صندلی و بعضی بلیط های چارتر نیز شامل استرداد بدون جریمه است. حتماً پیش از اقدام به استرداد بلیط هواپیما، شرایط و قوانین را از ایرلاین یا آژانس مربوطه استعلام کنید.
حفظ حرمت و کرامت انسانی
بر اساس قوانین مرتبط با حقوق مسافر در برابر ایرلاین‌ها، کارکنان شرکت هواپیمایی باید با احترام، خوش‌رفتاری و رعایت اصول حرفه‌ای با مسافران رفتار کنند. هرگونه بی‌احترامی، بی‌توجهی یا تبعیض می‌تواند پیگرد قانونی داشته باشد. همه مسافران، صرف‌نظر از جنسیت، سن، موقعیت اجتماعی یا هر عامل دیگری، باید از حقوقی برابر برخوردار باشند. رفتار تبعیض‌آمیز در ارائه خدمات، فرآیند ورود و خروج یا برخورد با مسافران، نقض آشکار قوانین و مقررات مربوط به حقوق مسافر محسوب می‌شود. خرید بلیط هواپیما به‌منزله دسترسی برابر به تمامی خدمات پرواز است و هیچ مسافری نباید احساس کند که در روند سفر مورد تبعیض قرار گرفته یا حقوق او نادیده گرفته شده است. بر اساس تعریف حقوق مسافر از نگاه قانون، رعایت کرامت انسانی و خدمات‌رسانی برابر، جزو وظایف شرکت‌های هواپیمایی در قبال همه مسافران است.
حق شکایت و پیگیری قانونی
ایرلاین‌ها موظفند حقوق مسافر هواپیمایی در پروازهای داخلی را طبق مقررات رعایت کنند. اگر مسافری از عملکرد شرکت هواپیمایی رضایت نداشته باشد، می‌تواند از طریق سامانه‌های رسمی سازمان هواپیمایی کشوری یا سامانه جامع حقوق مسافر مانند سایت www.cao.ir یا تماس با بازرسی فرودگاه شکایت خود را ثبت کند. شرکت‌های هواپیمایی باید ظرف مدت مشخص به شکایات پاسخ دهند.
آشنایی با حقوق مسافر در سفرهای هوایی
پس از آن تجربه‌ی ناخوشایند و مطالعات گسترده، دریافتم که اطلاع از حقوق مسافر می‌تواند تفاوت بزرگی در آرامش ذهن و تجربه سفر ایجاد کند. وقتی بدانید در برابر تأخیر، لغو، اووربوکینگ یا گم شدن بار چه حقوقی دارید و چگونه می‌توانید آن‌ها را پیگیری کنید، دیگر هیچ‌چیز نمی‌تواند شما را در طول سفر سردرگم یا بی‌دفاع کند؛ چون همواره قانونی حمایتی و شفاف آن‌طرف قضیه ایستاده است.
