رضايت مشتري يكي از موضوعاتي است كه در دهه اخير از اهميتي خاص برخوردار بوده و اين امر در اقتصاد جهاني بقاي مشتريان شركت‌ها را رقم مي‌زند.
با اين روند شركت‌ها نمي‌توانند نسبت به انتظارات و خواسته‌هاي مشتريان بي‌تفاوت بوده و بايد همه تلاش، توانايي و فعاليت‌هايشان را حول محور رضايت مشتريان متمركز كنند زيرا آنها تنها منبع بازگشت سرمايه هستند، بنابراين نخستين اصل در كسب و كار دنياي امروزي، ايجاد ارزش‌هاي مشتري پسند است.
امروزه مشتريان حرف اول را مي‌زنند كه اين امر بيانگر ارزشي خاص است يعني اينكه مشتريان ما نسبت به گذشته به مراقبت و خدمات بيشتري نياز دارند. در اين راستا آگاهي از تصور ذهني و ادراك آنها نسبت به كالاها و خدمات ارائه شده از اهميت ويژه و بالايي برخوردار است. بايد توجه كرد كه آنها تا چه حد از خدمات ارائه شده رضايت خاطر داشته و يا احتمالاً ناراضي‌اند. بايد پيوسته در جست‌وجوي علت‌ها و عوامل تاثير‌گذار بر نگرش‌ها و الگوهاي مورد نظر آنان بود تا بدين وسيله بتوان با تقويت عوامل مثبت و برطرف كردن عناصر منفي، موجبات افزايش رضايت مشتريان را فراهم كرد.
لذا اگر شما به خوبي به مشتريان توجه كنيد آنها نيز در مقابل از شما حمايت خواهند كرد.از نظر تئوري اين مطلب صحيح است ولي چگونه بايد آن‌را انجام داد؟ چه چيزي موجب ناخشنودي مشتري بوده و يا از ميان گزينه‌هاي بهبود محصولاتشان كدام يك از آنها موجب خشنودي و رضايت بيشتر در مشتري مي‌شود؟ حتي شايد، مكان بازي كودكان، كمتر كردن زمان انتظار يا شايد هم اعمال روش دوستانه‌تر توسط كاركنان، عامل رضايت و خشنودي يا احتمالاً ناخشنودي مشتري باشد.
ممكن است حتي دليل ناخشنودي مشتري نبود جايي براي پارك اتومبيل بوده و سازمان بي‌اطلاع از اين مسئله در جايي ديگر براي ارائه توليدات خود سرمايه‌گذاري كرده و تصوري ندارد كه مشكل در آنجاست. سازمان مذكور بايد توجه كند كه آيا وي تنها يكي از چندين مشتري ناراضي بوده و يا فقط موردي استثنايي است. بي‌ترديد بدون اندازه‌گيري علمي و مبتني بر حقايق، برآورد ميزان رضايت مشتريان مقدور نبوده و با اين روند مديريت نيز تصميم‌گيري خوبي نخواهد داشت.
امروزه همه سازمان‌هاي بزرگ و كوچك پي به اهميت رضايت مشتري برده و همگان مي‌دانند كه حفظ مشتري‌هاي موجود از جذب مشتري‌هاي جديد هزينه كمتري دارد. ارتباط معني‌داري بين رضايت و حفظ مشتري با افزايش سوددهي وجود دارد. در بيشتر سازمان‌ها رضايت مشتري معياري براي موفقيت بوده و در نتيجه به هدف عملياتي آنها تبديل شده است. آنها در جاهايي كه بهبود عملكرد تاثير زيادي بر رضايت مشتري دارد سرمايه‌گذاري كرده‌اند.
همچنين سازمان‌هاي عمومي منشور مشتري‌مداري و بيانيه ماموريت را براي جلب و افزايش خشنودي ارباب رجوع ارائه مي‌كنند.در دنياي كيفيت امروزي، ضرب‌المثلي مي‌گويد اگر شما نتوانيد چيزي را اندازه‌گيري كنيد از كنترل و مديريت آن نيز ناتوان خواهيد بود. اين امر درباره رضايت مشتري هم بيشتر صادق بوده و بيشتر شركت‌ها اندازه‌گيري توليد را نسبت به اندازه‌گيري رضايت مشتري با دقت بيشتري انجام مي‌دهند. اما هنوز بسياري از سازمان‌ها اندازه‌گيري رضايت مشتري را انجام نمي‌دهند.
به گفته فيگل هيل، رضايت مشتري درك و احساس مشتري‌ها است كه عرضه‌كننده به ارضاي آن پرداخته و يا حتي از آن نيز فراتر رفته است.مفهوم اساسي در اين تعريف درك و احساس مشتري و نگرش وي بوده و ممكن است با شرايط واقعي تطبيق نداشته باشد چرا كه نگرش‌ها در افراد به سرعت شكل مي‌گيرند ولي به آهستگي تغيير مي‌كنند.بنابراين اندازه‌گيري رضايت مشتري تابعي از اندازه‌گيري چگونگي ادراك مشتريان از عملكرد ما به‌عنوان عرضه است. تحقيقات سازمان‌ها نبايد تنها به سؤال درخصوص رضايت از عملكرد عرضه‌كننده محدود بوده و بايد درباره اولويت‌هاي مشتريان نيز تحقيق شود. همچنين براي ارزشمند شدن عملكرد سنجش رضايت مشتري نيز بايد اطلاعاتي درباره اولويت‌هاي مشتري و عملكرد عرضه‌كننده فراهم آورد.
منبع: همشهری آنلاین
