بانکی دات آی آر: خدمات مشتری نیروی حیاتی هر بیزنس است. شما می‌توانید برای جذب مشتری‌های جدید حراج‌ها و تخفیفات عالی روی جنس‌هایتان بگذارید اما فقط زمانی تجارت‌تان به سوددهی می‌رسد که بتوانید آن مشتری‌ها را دوباره به آنجا بکشانید.
برای یک خدمات مشتری خوب فقط کافی است بتوانید مشتری‌ها را دوباره به سمت خودتان بکشانید و آنها را آنقدر شاد به بیرون بفرستید که به دیگران تبلیغتان را بکنند، شاید اطرافیان آنها هم مشتری شما شوند و آنها هم همین کار را برای جذب مشتری شما انجام دهند.
اگر فروشنده خوبی باشید، می‌توانید هر چیزی را به هر کسی بفروشید. اما این رویکرد شما به خدمات مشتری است که تعیین می‌کند به همان فرد می توانید چیز دیگری بفروشید یا نه. ماهیت یک خدمات مشتری خوب ایجاد رابطه با مشتری هاست، رابطه‌ای که باعث شود آن مشتری خریدهای خود از شما را ادامه دهد.
اما چطور می‌توانید چنین رابطه‌ای ایجاد کنید؟ با به خاطر داشتن یک راز مهم از خدمات مشتری و عمل کردن بر طبق آن راز، “شما با آنچه می‌کنید قضاوت می‌شوید نه با آنچه می‌گویید.”
شاید به نظرتان تکراری برسد اما ارائه یک خدمات مشتری خوب کار ساده‌ای است. اگر واقعاً می‌خواهید اینکار را به خوبی انجام دهید، تمام کاری که باید بکنید این است که تجارت‌تان همیشه به قوانین زیر عمل کند.
1- تلفنتان را پاسخ دهید
می‌توانید سیستم پاسخگوی خودکار داشته باشید یا درصورت نیاز کارمندانی را برای پاسخ دادن به تلفن‌ها استخدام کنید. فقط کافی است مطمئن شوید که وقتی شخصی به شرکت شما زنگ می‌زند، کسی تلفن را جواب می‌دهد. (از کلمه “کسی” استفاده کردم. بله، آنهایی که زنگ می‌زنند دوست دارند با یک آدم زنده حرف بزنند نه یک صدای ضبط شده مصنوعی).
2- اگر قول می‌دهید، حتماً باید عمل کنید
قابلیت اطمینان یکی از کلیدهای ایجاد رابطه خوب است و خدمات مشتری هم از این قائده مستثنی نیست. اگر به مشتری می‌گویید، “مبلمان جدید اتاق خوابتان را سه شنبه تحویلتان می‌دهیم”، حتماً باید آنرا در روز سه شنبه تحویل دهید. درغیر اینصورت، اصلاً نباید قولش را بدهید. همین قانون درمورد قرارهایی که با مشتری‌ها می‌گذارید، ضرب العجل‌ها و امثال این هم صدق می‌کند. قبل از اینکه قولی بدهید خوب به آن فکر کنید، چون هیچ چیز برای مشتری بدتر از شکستن قولتان نیست.
3- به حرفهای مشتری‌ها گوش دهید
آیا چیزی عصبانی کننده‌تر از این می‌شود که به کسی بگویید چه می‌خواهید یا مشکلتان چیست و بعد بفهمید که آن فرد هیچ توجهی به حرفهای شما نداشته و باید دوباره برای او توضیح دهید؟ از دیدگاه مشتری، این ناراحت کننده‌ترین چیز است. پس وقتی مشتریتان حرف می‌زند، با ارائه پاسخ مناسب و ارائه راه حل مفید، نشان دهید که به حرفهای او گوش داده‌اید.
4- به شکایات رسیدگی کنید
هیچکس گوش‌دادن به شکوه و شکایت را دوست ندارد و خیلی از ما باور داریم که هیچ موقع نمی‌توان همه افراد را راضی نگه داشت. شاید اینطور نباشد اما اگر به شکایات رسیدگی کنید شاید بتوانید همین یک نفر که این شکایت را می کند را راضی کنید.
5- کمک کنید حتی اگر در آن لحظه سودی برایتان نداشته باشد
چند روز پیش به یک مغازه ساعت فروشی رفتم چون آن تکه ساعت مچی‌ام که بند ساعت را به هم می‌چسباند را گم کرده بودم. وقتی مشکل را توضیح دادم، صاحب مغازه گفت که فکر می‌کند یکی از آنها را داشته باشد. آن را پیدا کرد، به ساعتم وصل کرد و هیچ پولی هم از من نگرفت. فکر می‌کنید الان اگر بخواهم یک ساعت جدید بخرم کجا می‌روم؟ یا به چند نفر این داستان را تعریف کرده باشم خوب است؟
6- به کارمندان تان آموزش دهید که همیشه به مشتری‌ها کمک کنند، مودبانه با آنها برخورد کنند و دانش کافی برای پاسخگویی به مشتری‌ها داشته باشند
یا خودتان اینکار را بکنید یا کسی را استخدام کنید که آنها را آموزش دهد. درمورد خوب بودن خدمات مشتری با آنها صحبت کنید و به آنها توضیح دهید که چه مزایایی برای تجارت‌تان دارد. از اینها مهم‌تر، به همه اعضا قدرت و اطلاعات کافی برای اتخاذ تصمیمات مهم برای خوشحال کردن مشتریان بدهید تا هیچوقت نگویند که، “من نمی دانم، فلانی و فلانی فلان ساعت برمی گردند.”
7- قدم اضافی بردارید
بعنوان مثال، اگر کسی وارد مغازه‌تان می‌شود و از شما می‌خواهد به او کمک کنید، نگویید که مثلاً در راهرو 3 است، خودتان مشتری را به سمت شیء مورد نظرش ببرید. حتی بهتر است که همانجا بایستید و درصورت لزوم سوال‌های مشتری را پاسخ دهید. این کمک اضافه هرچه که باشد، اگر بخواهید خدمات مشتری خوبی داشته باشید باید اینکار را بکنید. ممکن است مشتری این را به شما نگوید اما همه آدم‌ها وقتی کسی کمک اضافه‌ای به آنها می‌کند، می‌فهمند و به بقیه هم می‌گویند.
8- یک چیز اضافی به مشتری بدهید
چه یه کوپن تخفیف برای خریدهای بعدی باشد، چه اطلاعات اضافه‌ای برای نحوه استفاده از آن محصول، یک لبخند زیبا، یا هر چیز دیگری، مشتری را خوشحال خواهد کرد که چیزی بیشتر از آنچه خریده، دریافت کرده است و تصور نکنید که این باید حسابی بزرگ باشد تا به چشم بیاید.
اگر این 8 قانون ساده را بطور مداوم در تجارت‌تان استفاده کنید، کار شما برای خدمات مشتری خوبی که ارائه می‌دهد معروف می‌شود. بهترین قسمت آن این است که با گذشت زمان مشتری‌های بیشتری نسبت به آن تخفیفات و حراج‌ها برایتان به ارمغان می آورد.
منبع: سایت جنی
