بانکی دات آی آر: پاکستان را با چه ویژگی می‌شناسید؟ تصویری که از شنیدن نام پاکستان به ذهن من می‌آید مردانی با ریش‌های بلند است که با اسلحه به بخش‌های مختلف حمله و بعد هم قتل عام می‌کنند. حینِ جستجو درباره استفاده کشورهای مختلف از نرم‌افزار CRM به مطلبی درباره پاکستان رسیدم. شاید برای‌تان جالب باشد که بدانید پاکستان، کشوری که سال‌ها درگیر جنگ داخلی و حضور طالبان بوده است، از سال 1996، یعنی بیش از دو دهه، نرم‌افزار CRM را وارد سیستم‌های کاری خود کرده است.
کسب و کارهای پاکستانی هم مثل کسب و کارهای ایران تا چند سال پیش تمرکز چندانی بر مشتریان‌‌نشان نداشتند. از چند دهه قبل که ترندهای جهانی تغییر کرد، بعضی از شرکت‌های پاکستانی برای همسو شدن با این ترندها تحقیقاتِ گسترده‌ای انجام دادند. کسب و کارهای پاکستانی اغلب، محصولات را به صورت عمده تولید می‌کردند و به خرده‌فروش‌ها تحویل می‌دادند. اما از سال 1990 به بعد برای فروش بیشتر، استراتژی‌های مشتری‌محور طراحی کردند. با این توصیف آنها ابتدا برنامه‌ای برای نیازسنجی مخاطبان پیاده می‌کردند و بعد محصولات بر اساس تقاضای بازار تولید می‌شد. با این شیوه، تولید محصول و ارائه آن کاملا هدفمند و با برنامه شد.
صنعت نفت یکی از ضروری‌ترین عناصر پیشرفت هر کشوری است. کسب وکارهای حوزه نفت بر مبنای تولید محصول و ارائه خدمات‌اند، بنابراین برای موفقیت در بازارهای نفتی لازم است که مشتری‌های راضی و وفاداری داشته باشند.
شرکت پاکستانی شِل، برای بقا در بازار نفت از سال 1996 نرم‌افزار CRM را به سازمانش وارد کرد. شاید تصور شود که این شرکت از نرم‌افزار CRM فقط برای ثبت کردن اطلاعات مشتریاناش استفاده می‌کند اما واقعیت چیز دیگری است. نرم‌افزار CRM این شرکت سه بخش متفاوت دارد. بخشی از این نرم‌افزار Get Set Go نام دارد که فقط برای مشتریان صنعتی و بزرگِ شرکت به کار برده می‌شود. این بخش بیشتر به عنوان ابزاری برای برنامه‌ریزی است. در این بخش اطلاعات پردازش می‌شوند و بر اساس این اطلاعات هدف‌های مختلفی برای هر مشتری تعریف می‌شود.
بخش‌های Real Time & JD Edwards توسط شرکت اوراکل طراحی شده‌اند. این دو بخش همزمان با هم مورد استفاده قرار می‌گیرند. هر دو بخش هم برای خرده‌فروش و هم برای معاملات بزرگ صنعتی استفاده می‌شوند. هر معامله‌ای که انجام می‌شود در این دو بخش ثبت و پردازش می‌شود. شرکت شل برای هر کدام از مشتریاناش پروفایل جداگانه‌ای دارد که اطلاعات آن مشتری را پردازش می‌کند. اطلاعاتی همچون تاریخ تولد، علایق، معاملات با دیگر شرکت‌هی نفتی، رفتارهای خرید و اطلاعاتی از این قبیل.
به گفته مدیر مارکتینگ شرکتِ شِل استفاده از نرم‌افزار CRM ارئه خدمات به مشتریان را سریع، مورد رضایت و بسیار دقیق کرده است. او می‌گوید «ما هر 6 ماه یکبار بر روی تمام مشتریان‌مان آنالیز انجام می‌دهیم تا تصویر واضحی از وضعیت فعلی مشتری به دست بیاوریم».
موفقیت شرکت شِل تنها به خاطر استفاده از نرم‌افزار CRM نبوده است. قطعا مجموعه‌ای از اقدامات و استراتژی‌ها این شرکت را یکی از موفق‌ترین شرکت‌های حوزه نفت تبدیل کرده است. اما به گفته مدیر مارکتینگ شِل، رضایتِ مشتریانِ این شرکت، کاملا در نتیجه‌ی استفاده از CRM بوده است.
این متن به سفارش نرم‌افزار ارتباط با مشتری دیدار تهیه شده است.
