بانکی دات آی آر: تصور کنید ازدواج کرده‌اید (شاید هم همین الان ازدواج کرده باشید). قرار است در سالگرد ازدواج‌تان برای همسرتان گل بخرید اما نه وقت‌اش را دارید و نه سلیقه‌اش. به حالت استیصال به گوگلِ همیشه پاسخگو روی می‌آورید. چند سایت گل‌فروشی را پیدا می‌کنید. به یکی از این سایت‌ها زنگ می‌زنید و از آنها می‌خواهید برای همسرتان گل بفرستند. شخصِ پشتِ خط از شما چند سوال مختلف می‌پرسد. سوال‌هایی مثلِ «همسرِ شما چند ساله است؟ چه نوع گل‌هایی را می‌پسندد؟ بی‌بو یا معطر؟ هر چند وقت یکبار برایش گل می‌خرید؟ آیا بی‌مناسبت هم به او گل هدیه می‌دهید یا فقط در اعیاد و مناسبت‌ها؟». کارمندِ شرکت این سوال‌ها را با مهارت تمام و در چند دقیقه کوتاه از شما می‌پرسد. زمانی که آدرس و زمانِ ارسال را گفتید با خیال راحت به کارتان مشغول می‌شوید. سالگرد ازدواج‌تان به خوبی و خوشی تمام می‌شود. چند ماه بعد از آن، شرکتِ ارسال گل با شما تماس می‌گیرد. این بار کارمند شرکت به شما می‌گوید اگر تمایل داشته باشید امروز یا این هفته برای همسرتان گل بفرستیم. احتمالا می‌پرسید: «مگر امروز چه روزی است؟» و کارمند شرکت به شما می‌گوید: «امروز روز خاصی نیست،خودتان گفته بودید دوست دارید بی‌مناسبت همسرتان را غافلگیر کنید». شما از اینکه کسی به فکر رابطه‌ی شما و همسرتان بوده است، خوشحال می‌شوید.

ایده‌ی ارسال گل به صورت آنلاین در بسیاری از کشورهای جهان به مرحله‌ی اجرا درآمده است. اما برای شرکت Quintessentially Group ارسال گل، فقط یکی از خدمات این شرکت به حساب می‌آید. شرکت Quintessentially Group تمام کارهایی را که برای داشتنِ زندگی لوکس نیاز دارید، انجام می‌دهد. بگذارید با گفتنِ مثالی گوشه‌ای از کارهای این شرکت را برای‌تان بگویم. فرض کنید در خانه‌تان نشسته‌اید و هَوَس می‌کنید آخرِ هفته به رستوران بروید. از طریق یکی از کانال‌های ارتباطی به شرکتِ Quintessentially Group اطلاع می‌دهید. از اینجا به بعد شما هیچ نگرانی از بابت رستوران رفتن‌تان نخواهید داشت. شرکت با توجه به سلیقه‌ی شما برای‌تان رستوران پیدا می‌کند، میز رزرو می‌کند و اگر غذای خاصی و تعداد خاصی میز لازم باشد آنها را هم لحاظ می‌کند. یک روز مانده به موعدِ رستوران رفتنِ شما، از طرف شرکت با شما تماس می‌گیرند و رزرو رستوران را یادآوری می‌کنند. حتی اگر شما شخصِ پُرمشغله یا فراموشکاری باشید، چند ساعت مانده به وقتِ رستوران، با شما تماس می‌گیرند و رستوران رفتن‌تان را به شما می‌گویند. این مثال کوچک را می‌توانید در بقیه جنبه‌های زندگی مثل مسافرت رفتن، سینما، تئاتر، مهمانی گرفتن هم در نظر بگیرید.

این شرکت در سال ۲۰۰۰ با کمتر از ۲۰ نفر شروع به کار کرده‌ است و در حال حاضر بیشتر از 2000 کارمند در 60 کشور دنیا دارد. کشورهایی مثل استرالیا، ترکیه، آفریقای جنوبی، موزامبیک، پاناما، مصر، آمریکا و منطقه‌ی خودگردانِ هنگ کنک.

شرکت Quintessentially Group یکی از موفق‌ترین کسب و کارهای مشتری‌محور در دنیا به شمار می‌رود. پاول دراموند، یکی از موسسین این شرکت می‌گوید: «در زمان تاسیس آرزو داشتیم بتوانیم روزی برای تمام دنیا خدمت‌رسانی کنیم. به خودمان قول دادیم که به صورت 24 ساعته در هفت روز هفته و در تمام 365 روز سال کار کنیم. بعد از مدتی متوجه شدیم برای پایبند بودن به این قول به پلتفرمی قوی برای ارسال‌ها و پیگیری‌ها نیاز داریم».

چهار سال بعد زمانی که شرکت Quintessentially Group هنوز کسب و کاری کوچک به شمار می‌آمد، موسس‌های شرکت تصمیم گرفتند که برای تحقق آرزوهای‌شان از نرم‌افزار CRM استفاده کنند. استفاده از نرم‌افزار CRM باعث افزایش درخواست‌های مشتریان شد. هر مشتری که با شرکت تماس می‌گرفت (از طریق سایت، شماره تلفن و ایمیل)، کارمند شرکت اطلاعات مشتری را در نرم‌افزار CRM وارد می‌کرد. این اطلاعات برای تماس‌های بعدی ذخیره می‌شد. دفعات بعد، مشتری بدون اینکه مکالمه طولانی داشته باشد، درخواستش را مطرح می‌کرد. از طرفی اطلاعات تمام تهیه‌کننده‌های منابع در شهرهای مختلف جهان هم در نرم‌افزار CRM ثبت می‌شد و ارتباط با آنها آسان‌تر شده بود.

در سال ۲۰۱۰ شرکت Quintessentially Group توانست رکورد 100 هزار درخواست در سال را ثبت کند. مدیر اجرایی شرکت در این‌باره می‌گوید: «ما از طریق کانال‌های مختلفی مانند شبکه‌های اجتماعی، تماس‌های کاربران، اپلیکیشنِ سایت و ایمیل، اطلاعات زیادی از کاربران‌مان دریافت می‌کنیم. با جمع‌آوری اطلاعاتی که تمام اعضا در ارتباطات‌شان منتقل می‌کنند، می‌توانیم بفهمیم که برای انجام دادن درخواست‌ها به چه منابعی نیاز داریم. این کار، باعث می‌شود که ظرفیت‌ها را پیش‌بینی کنیم و کارایی را به حداکثر برسانیم.»