انتظار مشتریان از بانک‌ها در زمینه بهبود عملکرد مالی

بانکی دات آی آر: بانک‌ها می‌توانند با مشتریانی که درپی بهبود وضعیت مالی‌شان هستند،همکاری مؤثرتری داشته باشند و اهمیت دادن به این موضوع توسط بانک فرصت‌های چشمگیری را در اختیار انها قرار می‌دهد.وقتی بانک‌ها به بهبود وضعیت مالی مشتریان خود توجه می‌کنند موجب افزایش اعتماد مشتریان به عملکردشان می‌شوند.

بر اساس تحقیقات موسسه صنعت بانکداری و مالی گالوپ، متأسفانه از هر چهار مشتری بانک فقط یک نفر معتقد است که بانک او در پی راه‌حلی برای بهبود وضعیت مالی مشتری خود است.اما به طور میانگین آن 25% مشتری که تعامل بیشتری در رابطه با بانک خود دارند-مثل وصول چک،حساب پس‌انداز،حساب جاری،وام- نسبت به مشتریانی که هیچ تعاملی با بانک خود ندارند،بر این عقیده هستند که بانکشان در پی بهبود وضعیت مالی انها است.از همه مهم‌تر اینکه چنین باوری موجب می‌شود تا انها درصد بیشتری از کل سرمایه‌شان را در بانک خود به کار گیرند.از سوی دیگر اگرچه بانک‌ها بر اهمیت توجه به بهبود وضعیت مالی مشتریان خود واقف هستند اما ممکن است ندانند کاربرد کدام استراتژی در این زمینه مناسب‌تر خواهد بود.در ابتدا این موضوع امری دشوار به نظر می‌رسد اما با تغییرات اندک در نحوه تعامل کارمندان بانک با مشتریان می‌توان تغییرات بزرگی ایجاد کرد.در ادامه پیشنهاد‌هایی در این زمینه مطرح می‌شوند.

به اهداف مشتریان توجه کنید
اولین گام به سوی بهبود وضعیت مالی مشتریان،توجه به  اهداف مالی انها و رفع نواقص احتمالی‌شان است.آموزش کارمندان بانک برای گوش دادن و توجه کردن به مشتریان،فرصتی برای تعامل هرچه بهتر روزانه فراهم می‌کند و از سوی دیگر رفع مشکلات مالی دیرینه توسط بانک احساس بهتری به مشتریان خواهد داد.مثلاً وقتی مشتری در مراجعه به بانک عنوان می‌کند که در تلاش برای خرید خانه است،کارمندان بانک می‌توانند خدماتی به وی ارائه دهند که او را در رسیدن به هدفش کمک کند مثل ترتیب ملاقات با یک کارشناس وام برای صحبت درباره طرح‌های مختلف وام.

کارمندان بانک مخصوصاً کارمندان بخش پاسخگویی تلفنی باید هر فرصتی را برای مکالمه با مشتریان درباره نیازها و اهدافشان،غنیمت بشمارند.اگرچه در تعامل مشتری-کارمند ،بهره‌وری نقش مهمی ایفا می‌کند اما نباید موجب کوتاهی در ارائه خدمات به مشتریان شود.لازم است کارمندان بیاموزند تا تشخیص دهند که  یک مشتری چه زمانی عجله دارد و  چه زمانی فرصت بیشتری برای صحبت درباره اهداف مالی خود دارد.

بهره‌برداری از هر تعامل
اگر تعامل مشتریان با بانک بیشتر به صورت آنلاین انجام می‌شود،در این صورت بانک باید  ارزش بسیار زیادی برای تعاملات حضوری مشتریان خود قائل شود.مثلاً اگر یک مشتری به دفعات از حساب خود بیش از اعتبار چک دهد و به دفعات تقاضای لغو چک بی‌محل کند،نشانه‌ای ست حاکی از آنکه وضعیت مالی نابسامانی دارد،در چنین شرایطی  کارمندان بانک نباید به سادگی از کنار این موضوع بگذرند بلکه باید به این موضوع توجه ویژه‌ای نشان دهند و راهکارهای مرتبط را برای بهبود وضعیت مالی مشتری ارائه دهند.

مطرح ساختن یک پیام
گام مهم برای ابراز اهمیت از سوی بانک نسبت به وضعیت مالی مشتری،این است که  دستاوردهای حاصل از تعامل حضوری با مشتری از بین نروند.بانک‌ها اطلاعات زیادی درباره مشتریانشان دارند و آگاهی از اهداف مالی مشتری برای حفظ رابطه با او بسیار حیاتی است.اهداف مالی مشتری باید در پایگاه داده مشتریان ثبت شوند تا کارمندان بتوانند از این اهداف مطلع شده و در موردشان به بررسی بپردازند.امروزه اکثر مشتریان به شیوه آنلاین و موبایلی با بانک‌های خود در تعامل هستند پس بانک‌ها باید مطمئن شوند که مشتریان به مؤثرترین شکل از این رسانه‌ها استفاده می‌کنند تا از این طریق بتوانند اهداف مالی مشتریان خود را به خوبی برطرف سازند.کارمندان می‌توانند با گفتگو  با مشتری او را درباره استفاده از این ابزارهای نوین بانکداری راهنمایی کنند.ارائه خدماتی مانند پیام‌رسانی مبتنی بر مکان و اطلاع‌رسانی آنی وضعیت حساب مشتری و ساده‌سازی کاربرد  نرم‌افزارهای بانکداری موبایلی می‌تواند موجب بهبود وضعیت مالی مشتری و رضایتمندی او از خدمات بانکی شود.

اهمیت وضعیت مالی کارمندان بانک
برای اطمینان از محقق شدن اهداف مالی مشتریان بانک،مهم است که وضعیت مالی کارمندان بانک  در سطح عالی باشد.کارمندانی که دچار بدهی مالی هستند یا  از خدمات و امکانات بانک اطلاعی ندارند نمی‌توانند به نحوی مؤثر مشتریان را راهنمایی کنند.
کارمندان بانک باید به طور پیوسته درباره خدمات بانکی و بهترین روش‌های ارتقای وضعیت مالی آموزش ببینند.کارمندانی که در پی کاهش بدهی‌های مالی یا پس‌انداز دوران بازنشستگی هستند باید به خدمات مرتبط در این زمینه دسترسی یابند تا بتوانند اهداف مالی خود را محقق سازند و از این طریق نیز تجارب خود را در اختیار مشتریان  قرار دهند.بانک‌ها حتماً باید به بررسی وضعیت مالی کارمندان خود بپردازند و پشتیبانی مالی لازم را از انها به عمل آورند و منابع موردنیاز برای محقق سازی اهداف مالی کارمندان را در اختیار انها قرار دهند.

سخن پایانی
تعامل مشتریان با بانک چه به صورت آنلاین و چه حضوری،باید از سوی بانک‌ها به عنوان فرصتی برای ارسال پیام کمک به مشتریان در راه رسیدن به اهداف مالی‌شان در نظر گرفته شوند.چنین پیامی بیان می‌کند که بانک به مشتریان خود اهمیت می‌دهد و حمایت مالی لازم را از انها به عمل می‌آورد.تعامل‌های انفرادی با مشتریان چنین پیامی را به انها می‌دهد که بانک فعالانه به مشتری خود کمک می‌کند تا وضعیت مالی‌اش را بهبود بخشد و به این طریق تعامل مشتری با بانک افزایش می‌یابد و در نهایت موجب افزایش سودآوری بانک می‌گردد.

► سه راه کسب درآمد بانکها از استراتژی بازاریابی محتوا(بخش اول)
جدیدترین خدمت سایت بانکی ویژه بانکها راه اندازی شد ◄