پرداخت خسارت به مشتریان بابت تراکنش‌های ناموفق بانکی !

طی چند‌ماه اخیر تشدید کندی و مشکلات شبکه شتاب موجب سرگردانی مشتریان نظام بانکی شده است.

این مشکلات در حالی همچنان ادامه دارد که همواره مسئولان بانک مرکزی اشکالات فنی و محدودیت حجم فضای شبکه شتاب به‌خصوص پس از پرداخت نقدی یارانه‌ها را عامل این مشکلات قلمداد و هر بار وعده‌تازه‌ای برای رفع این مشکلات مطرح کرده‌اند. همچنین اختلال شبکه شتاب در روزهای پایانی هفته گذشته در دستگاه‌های پوز فروشگاهی مشکلات زیادی را برای مردم ایجاد کرده است.

باناصر حکیمی، مدیر اداره نظام پرداخت‌های اعتباری بانک مرکزی گفت‌وگو کرده‌ایم.

اختلالات ایجاد شده در شبکه شتاب و دستگاه‌های پوز فروشگاهی طی روزهای اخیر ناشی از چه بوده است؟

این اشکالات را قبول دارم؛ با توجه به نزدیک شدن به موعد پرداخت یارانه نقدی اعمال تغییراتی در شبکه شتاب برای جوابگویی به این موضوع اجتناب‌ناپذیر بود که بر این اساس در ساعت 19تا 21روز پنجشنبه هفته گذشته اختلالاتی را در شبکه شتاب ایجاد کرد. برای رفع این مشکل تیم‌هایی را مأمور کردیم که در روز پنجشنبه و جمعه هفته گذشته مغایرت‌های مذکور را سریع‌تر برطرف کنند تا فاصله زمانی برداشت خطا از حساب مشتریان و واریز مجدد آن به حداقل برسد و با این اقدامات اختلالات شبکه شتاب تا روز جمعه هفته گذشته برطرف شد.

این اختلالات بیشتر در خودپرداز‌ بانک‌ها یا دستگاه‌های پوز فروشگاهی بوده است؟

این اختلال در شبکه شتاب و خودپردازها ایجاد شده بود و ربطی به سامانه‌های پوز فروشگاهی نداشته است.

اما پنجشنبه هفته گذشته اغلب دستگاه‌های پوز فروشگاهی نیز با اختلال مواجه شده بودند و پس از برداشت وجه از حساب مشتریان تراکنش را ناموفق اعلام می‌کردند، مردم چگونه پیگیر مبالغ برداشته شده از حساب‌های خود باشند؟

نباید شبکه پوز فروشگاهی دچار اختلال می‌شد و چندبار مبالغی را از حساب مشتریان برداشت می‌کرد چرا که مشکلات شبکه شتاب ارتباطی به شبکه مذکور نداشته است. با وجود این مشتریانی که برای خرید در سامانه‌های پوز فروشگاهی پس از چندبار تراکنش ناموفق مبالغی از حساب آنها کسر شده است می‌توانند از طریق تماس با مرکز امداد شتاب با شماره تلفن 29911 این مشکلات را مطرح کنند و طبق روال قانونی کنونی باید مبالغ برداشت شده از طریق تراکنش‌های ناموفق حداکثر طی مدت 72ساعت که الزاما ساعت کاری نیست به‌حساب مشتریان عودت داده شود و درصورتی که بیشتر از این مدت وجوه برداشت شده عودت داده نشود غیرعادی است و باید پیگیری کنند.

اما در بسیاری از موارد حتی با گذشت بیش از ۷۲ساعت نیز این مبالغ عودت داده نشده و این امر موجب تنش بین فروشندگان و مشتریان شده است، این مشتریان باید چگونه پیگیر وجوه برداشت شده از طریق تراکنش‌های ناموفق باشند؟

مشتریانی که با شماره تلفن مذکور تماس می‌گیرند کد پیگیری دریافت می‌کنند و این شکایات در بانک مرکزی رویت و پیگیری می‌شود اما درصورتی که پس از این اقدام مشتریان به‌دلیل سایر مشکلات احتمالی نتیجه‌ای نگرفتند می‌توانند با شماره پیامگیر صوتی 29954885 تماس بگیرند تا پیگیری شود.

با گذشت سه روز از واریز یارانه‌های نقدی هنوز هم مردم از اختلالات شبکه شتاب گلایه دارند، علت چیست؟

اشکالات ایجاد شده در شبکه شتاب پس از واریز یارانه‌های نقدی به‌دلیل شلوغی شبکه بوده است و همیشه با افزایش ترافیک در شبکه شتاب نرخ سرویس دهی کاهش پیدا می‌کند. اما با توجه به تغییراتی که از پنجشنبه هفته گذشته اعمال شده گرچه تراکم و شلوغی در شبکه شتاب را شاهد بوده‌ایم اما تا‌کنون قطعی شبکه را نداشته‌ایم.

برخی مشتریان از سرگردانی وجوه پس از واریز به‌حساب سایر کارت‌های شبکه شتاب گلایه دارند، علت چیست؟

در این زمینه نیز مشتریان باید مانند سایر اشکالات شبکه شتاب از طریق شماره‌های پیگیری اعلام شده اقدام کنند و تفاوتی وجود ندارد و این مغایرت‌ها برطرف خواهد شد.

این اختلالات مشکلات زیادی را برای مشتریان ایجاد کرده و مشخص نیست وجوه سرگردان در شبکه شتاب در اختیار چه‌کسی است، از سوی دیگر مشتریان به‌دلیل نقص شبکه زیان دیده‌اند. آیا راهکار قانونی برای پیگیری و جبران این زیان وجود ندارد؟

با توجه به حجم فعالیت شبکه سیستم بانک‌ها و بانک مرکزی با حداکثر ظرفیت فعالیت می‌کنند و نمی‌توان مدعی پاسخگویی صددرصدی سیستم بود و از قبل هم نمی‌توان برخی اشکالات را مرتفع کرد باید مغایرت‌های همه سیستم‌ها در ساعات پایان شب مشخص و واریزها انجام شود اما با انجام تغییرات سیستمی سعی می‌کنیم مدت بازگشت وجوه تراکنش‌های ناموفق را به 24ساعت کاهش دهیم. همچنین در حال بررسی پیشنهادی هستیم که حتما اجرایی خواهد شد و براساس این پیشنهاد به صاحبان حساب‌هایی که پس از برداشت از حساب آنها واریز به‌حساب مقصد صورت نگرفته خسارتی را پرداخت و بانک‌ها را ملزم به عذر خواهی از مردم می‌کنیم تا این شائبه ایجاد نشود که بانک‌ها از این محل سودی کسب می‌کنند. باید بپذیریم که مردم حق دارند تا انتظار بهترین سرویس در شبکه شتاب را داشته باشند اما نکته اینجاست که احتیاج به بهبود مستمر شبکه شتاب با توجه به حجم فعالیت و فعال بودن شبکه زمان بر بوده و متضمن برخی ریسک‌ها مانند اختلالاتی است که هفته گذشته در شبکه ایجاد شد.

ارتقای شبکه شتاب راهکار اصلی رفع این اختلالات است، چه اقدامی در این زمینه صورت گرفته است؟

ارتقای شبکه شتاب فرایندی دائمی و مستمر است به‌نحوی که تعداد تراکنش‌های توزیع در شبکه شتاب از ماهانه 10میلیون از ابتدای سال 90به 80میلیون تراکنش در مهر‌ماه امسال رسیده و ظرفیت شبکه هشت برابر افزایش یافته است. باید توجه کرد که میزان استقبال مردم از این ابزارها بسیار زیاد است و تلاش کرده‌ایم تا به تقاضاها پاسخ دهیم اما هنوز هم در زمان پرداخت یارانه‌ها با مشکلاتی در زمینه کندی شبکه مواجه می‌شود که موضوعی غیرعادی نیست. از سوی دیگر محدودیت‌های خاصی برای توسعه از نظر تجهیزات و توسعه شبکه در سراسر کشور وجود دارد. به مردم حق می‌دهیم اما حداکثر تلاش را با توجه به محدودیت‌های موجود برای رفع مشکلات می‌کنیم نباید در مردم نگرانی ایجاد کنیم.

همشهری آنلاین

اخبار منتخب بانکی دات آی آر:

**********************