بانکی دات آی آر: نرم‌افزار CRM مثل هر ابزار دیگری، نیاز به این دارد که ریشه‌هایش را در خاک کسب و کارتان داخل کند تا اثر بخش باشد. زمانی که برای اولین بار از فکس استفاده کردید، ارسال دستی نامه‌ها را کنار گذاشتید. مثل این که فکس، در سیستم مبادلات شما رسوخ کرده باشد. ایمیل هم همینطور؛ در سیستم مبادلات‌تان رسوخ کرد. اجازه دهید سریع‌تر به اصل مطلب برسیم. CRM، برای این که بتواند مشتری‌تان را حفظ کند با این سه بخش کسب و کار شما درگیر میشود:
داده‌ها
CRM به شما کمک می‌کند که به سرعت به اطلاعات مشتری دسترسی داشته باشید. شاید با خود بگویید مشتری فقط اسم خودش و شرکت‌اش را به من می‌دهد. این دو مورد، به چه درد من می‌خورند؟!
هر بار که با مشتری ارتباطی برقرار کرده‌اید (چه او به شما زنگ بزند و چه شما به او) اطلاعاتی از او به دست میاید. برای مثال، مشخص میشود که کدام یک از همکاران‌تان بیشتر از بقیه با او در ارتباط است. یا مشخص میشود که چند بار از دست شرکت عصبانی بوده است، چند بار با خوشرویی با کارمند شرکت صحبت کرده است یا حتی این که چه چیزی او را ناراحت می کند. این اطلاعات همه در CRM ثبت میشود و تصویری از آن مشتری را به شما نشان می‌دهد. به این ترتیب هر کارمندی که بخواهد با مشتری تماس بگیرد، به اطلاعاتش هم دسترسی دارد. پس می‌داند که قرار است انتظار چه برخوردی را داشته باشد.
مغز ما فراموشکار است. بیشتر جزییات در ذهن ثبت نمی‌شوند. آن‌هایی هم که ثبت می‌شوند، به این سادگی یادمان نمیایند. ولی کامپیوتر همه‌چیز را به حافظه‌اش می‌سپارد؛ ابزاری که CRM به آن متکی است. فرض کنید مشتری در دومین تماسی که با شرکت داشته، به مسئله آن تایم بودنش اشاره کرده است. پس شما می‌دانید که زمان برای این مشتری اهمیت دارد. به همین دلیل روزی که قرار است فاکتور برایش ارسال کنید، پیام کوتاهی هم برایش می‌فرستید و می‌گویید فاکتورش را فلان ساعت دریافت می‌کند. مطمئن باشید مشتری‌تان خوشحال می شود.
پشتیبانی
پشتیبانی خوب، می‌تواند نشانه‌ی این باشد که شرکت مشتری‌اش را رها نمی‌کند. وقتی پشتیبانی مستمر و قوی در کار نباشد، مشتری هم با شما و شرکت‌تان خداحافظی می‌کند.
بیشتر مدیران، لزوم پشتیبانی را درک کرده‌اند. شاید نیاز نباشد یادآوری کنیم که بخش بزرگی از کار پشتیبانی، توسط CRM انجام میشود. برای مثال، می‌توان سوالات رایج را وارد نرم‌افزار CRM کرد. با این کار هربار سوالی تکراری پرسیده شود، CRM پاسخ اتوماتیک‌اش را ارسال می‌کند. حتی می‌توان سوالات مربوط به هر بخش را مشخص کرد تا بدون هدر شدن وقت کارکنان، به بخش مربوطه ارجاع پیدا کند.
درگیر کردن مشتری
همانطور که گفتم، CRM با ثبت اطلاعات مشتری به شما می‌گوید که با هر مشتری چطور حرف بزنید. حالا اگر از دید دیگری به این اطلاعات نگاه کنیم، متوجه می‌شویم که چقد ارزشمند هستند. کارمندی که می‌داند فلان مشتری از چه محصول شرکت بیشتر خوشش آمده، یا چه ویژگی از خدمات شرکت بیشتر برایش جذاب بوده است، بهتر می‌تواند آن مشتری را درگیر محصول یا خدمات شرکتش کند. فرض کنید کیفیت یکی از محصولات شرکت را ارتقا داده‌اید. به لیست مشتریان آن محصول در CRM نگاهی می‌اندازید و مشتریانی که از محصول خوششان آمده را پیدا می‌کنید. تلفن را برمی‌دارید و به آن‌ها اطلاع می‌دهید که به فلان محصول‌مان چند ویژگی جدید اضافه کرده‌ایم. اگر تمایل داشته باشید، می‌توانیم درباره‌اش با شما صحبت کنیم. به همین راحتی می‌توانید مشتری را از طریق CRM با محصول‌تان درگیر کنید.
بهتر است در نظر داشته باشید که مشتری‌ها به دو دلیل شرکت شما را ترک می‌کنند: نارضایتی و عدم فعالیت. این‌ها، همان مواردی هستند که CRM به شدت روی‌شان تاکید دارد. مشتری، دوست دارد با کسی صحبت کند که درکش کند. از طرفی، اگر حس کند که شرکتِ صاحب خدماتش او را به حال خود رها کرده است هم به شدت ناراحت میشود.
مدیریت ارتباط با مشتری، قرار است رابطه کسب و کار و مشتری را سازماندهی کند. این مفهوم از اسمش هم مشخص است. این مدیریت کردن شامل پشتیبانی از مشتری‌ها، درگیر کردن‌شان و حفظ آن‌ها است. اگر یادتان باشد، قبلا گفته بودیم که حفظ مشتری، از کسب مشتری جدید بسیار مهم‌تر است. این مدیریت، باعث میشود که بقای کسب و کار شما تضمین شود. البته حتما موافقید که مشتری قدیمی، مشتری جدید را هم با خودش میاورد.
منبع: مدیریت ارتباط با مشتری
