در روزهای گذشته، نوبیتکس به‌عنوان یکی از پلتفرم‌های پیشروی معاملات رمزارز در ایران، با یک اختلال فنی جدی مواجه شد که نگرانی‌هایی را در میان کاربران این صرافی ایجاد کرد. با این حال، نحوه مواجهه تیم روابط عمومی این شرکت با بحران، بار دیگر نشان داد که مدیریت مؤثر ارتباطات در شرایط بحرانی تا چه اندازه می‌تواند به حفظ اعتماد عمومی کمک کند.
اطلاع‌رسانی سریع و شفاف
روابط عمومی نوبیتکس بلافاصله پس از بروز اختلال، با انتشار اطلاعیه‌های رسمی، به‌روزرسانی مداوم وضعیت سیستم، و گفت‌وگو با رسانه‌ها، اطلاعات دقیق و شفاف را در اختیار کاربران قرار داد. این اقدام، نه‌تنها مانع از گسترش شایعات و اطلاعات نادرست شد، بلکه فضای اطلاع‌رسانی را از حالت گنگ و نگران‌کننده به وضعیت کنترل‌شده و حرفه‌ای تبدیل کرد.
پذیرش مسئولیت و پاسخ‌گویی فعال
از جمله نقاط قوت عملکرد روابط عمومی در این بحران، پذیرش رسمی مسئولیت و پاسخ‌گویی فعال بود. نوبیتکس با اعلام رسمی اینکه خسارات احتمالی کاربران از طریق صندوق بیمه یا منابع داخلی جبران خواهد شد، گامی مؤثر در جهت ترمیم اعتماد کاربران برداشت. این سطح از شفافیت و تعهد، در میان پلتفرم‌های مالی ایرانی کمتر مشاهده شده و می‌تواند به‌عنوان الگو در مدیریت ریسک‌های reputational مطرح شود.
همکاری نزدیک با تیم فنی
نکته برجسته دیگر، هم‌افزایی روابط عمومی با تیم فنی شرکت بود. در حالی که مسائل فنی معمولاً پیچیده و برای عموم کاربران نامفهوم هستند، تیم روابط عمومی با ترجمه فنی مفاهیم به زبان ساده و قابل درک، ضمن ارائه اطلاعات، از تشویش بی‌مورد جلوگیری کرد. این همکاری درونی، باعث انتشار پیام‌هایی دقیق، منسجم و مؤثر شد.
مدیریت همه‌جانبه کانال‌های ارتباطی
روابط عمومی نوبیتکس از تمامی کانال‌های ارتباطی در دسترس شامل چت آنلاین، تماس تلفنی، تیکت پشتیبانی و شبکه‌های اجتماعی استفاده کرد تا پاسخ‌گوی سوالات و دغدغه‌های کاربران باشد. این مدیریت فعال و فراگیر، از انباشت شکایات و نارضایتی‌ها جلوگیری کرد و نوعی اطمینان عملیاتی به کاربران منتقل ساخت.
استمرار اطلاع‌رسانی و مدیریت افکار عمومی
فراتر از پاسخ اولیه، نوبیتکس با انتشار اطلاعیه‌های منظم و اعلام زمان‌بندی بازگشت کامل خدمات، فضای افکار عمومی را مدیریت کرد و از شکل‌گیری جوّ بی‌اعتمادی و شایعه‌پراکنی جلوگیری نمود. تاکید مکرر بر امنیت دارایی‌های کاربران، باعث شد آرامش نسبی به جامعه کاربران بازگردد.
همکاری با نهادهای نظارتی
نوبیتکس همچنین با اعلام همکاری با پلیس فتا و نهادهای مسئول امنیت سایبری، گام مهمی در مسیر شفاف‌سازی و اعتمادسازی برداشت. اطلاع‌رسانی درباره پیگیری‌های قانونی در خصوص اختلال، نشانه‌ای از مدیریت حرفه‌ای و مسئولانه شرکت در بحران بود.
روابط عمومی به‌عنوان ستون اعتمادساز
رویداد اخیر، بار دیگر اهمیت روابط عمومی توانمند و پاسخ‌گو را در فضای پرریسک فناوری مالی نشان داد. تیم روابط عمومی نوبیتکس نه‌تنها به موقع بحران را شناسایی و اطلاع‌رسانی کرد، بلکه با پذیرش مسئولیت، انتشار مستمر اطلاعات، هماهنگی با تیم فنی، و بهره‌گیری از همه ابزارهای ارتباطی، نقش کلیدی خود را به‌عنوان حلقه واسط میان شرکت و کاربران به بهترین شکل ایفا کرد.
این تجربه موفق، می‌تواند الگویی برای سایر پلتفرم‌های فین‌تک و بانک‌های دیجیتال در مواجهه با بحران‌های مشابه باشد. زیرا در دوران اقتصاد دیجیتال، نه صرفاً عملکرد فنی، بلکه نحوه ارتباط‌گیری با کاربران است که می‌تواند اعتبار یک برند را حفظ یا نابود کند.
